正如题所说：老顾客进店如何接待？

这应该是很多店长培训时的重点之一。毕竟，根据经典的8020原则，你店里80%的利润就来自于这20%的老顾客。

那么，学习这一点，就是为了能够成交更多。

老顾客的接待可以分成三部分：开场→介绍/成交→送别。

错误应对：您好，欢迎光临！

平淡地对待老顾客，和对待新顾客没有什幺区别，会让老顾客感到很失落，减退再次购买的热情。

错误应对：李姐，好久没来了呀，今天打算买什么呢？

表述太过直接，好像双万之间除了交易，没有别的关系，这样很难让导购和老顾客问的关系升温。

错误应对：李小姐，您来啦，请随便看看，有需要的时候叫我。

表述太过随意，不够热情，会让老顾客感觉受到了怠慢，作为老顾客，她们往往希望比其他顾客得到更多的关注和重视，希望在店里找到归属感，而不仅仅只是购买产品。所以，导购不能用对待新顾客的方式对待老顾客，而要有区别，给予更多的关爱。

老顾客是门店最优质、最稳定、最具潜力的资源，基于之前的购买经验和对门店的信任，老顾客不仅会在自己需要时选择再次登门，而且会把自己的购买体验和经验传递给周围的亲朋好友，给你带来更多的顾客资源。

再加上老顾客大多希望比其他顾客得到更多的关注和重视，所以当老顾客再次登门时，服装销售人员一定要对他们“特殊对待”，让他们体会到一种与众不同的感觉。

正确接待：

导购首先要熟记老顾客的相关信息资料，在老顾客再次登门时准确地叫出他们的称谓，给他们一种亲切感。

其次，导购要以朋友的身份和他们沟通，但不能热情过度，也不要为了销售而一味地阿谀奉承对方，那样反而会让老顾客感觉不自在。

另外，在接待老顾客的过程中，服装销售人员还要留意和他们谈话的内容，这里面很可能包含着他们的需求信息。

话术示例：

①导购：李姐，欢迎光临！好久没见您了，还是这么漂亮。对了您上次说想买××衣服，现在到货了，您要不要试试？……

②导购：李姐，欢迎光临！好久没见到您了，皮肤真的越来越好了，今天想买点什么？

③当导购正在为顾客A服务，这时老顾客B进店了。导购对顾客A说对不起，请稍等，我马上就来。然后一边走向老顾客B一边大声说：李姐，您可来了，好久不见您了。接着走到老顾客B身边小声说：您随意挑选一下，我招呼完那位顾客马上过来。

错误应对：

“您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的！”

“知道您是老顾客，给您报的价格就是底价！”

“有的老顾客一下子买好几件呢，也是这个价。”

分析：

其实各位想一下，老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜！

因为他喜欢你，所以才成为你的老顾客，一句话：他觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋友关系！顾客那你当朋友了，他觉得这是我朋友的店！

因此，当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝。

话术示例：

①首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意

“感谢您一直以来对我这么照顾，能结识您这样的朋友，我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来，如果有赠品的话，我申请一下，给您多留一个~”

②张姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来对我们的支持！但确实非常抱歉，我现在无法给您低价，因为在价格上我们店是实实在在的统一定价。不过我们店最近在做老顾客积分活动，我现在就将您的积分记入，这样累积到一定金额就可以享受我们的优惠了！　　

③张姐，您提醒得很好。我们店是有针对老顾客的优惠政策的，但主要不是通过降价。因为我们店都是明码实价的，不过我们有赠品回馈。您看，您已经买过我们两双鞋子了，如果加上这次消费能够累计达到XX元，就可以获得XX了。这是我们店对老顾客的一番心意，也希望您能多提宝贵意见，以便我们今后给您提供更好的服务。　　

如果我们不能为顾客提供让利，一定要为其提供心理安抚和心理平衡。

老顾客在鞋店里挑选了一双鞋，付款之后，导购帮她包好，迭她离开鞋店，微笑着说：“欢迎您下次光临。”

这位顾客听到后有些不高兴，她说：“我每次走的时候你都说这句话。”

导购有些尴尬，说：“对不起，是我的不对。那欢迎您有空来转，有新款我给您留着。”这时，顾客才微笑着离开鞋店。

分析：

老顾客会觉得自己已经买了你家这么多鞋子了，多少算是重要顾客了，因此应该受到导购的特殊对待。

为了满足这类顾客的心理需求，导购在送别他们的时候，要说一些让他们觉得受到充分重视的话。如果导购不能抓住顾客的这种心理，就会让顾客失望乃至不满。

话术示例：

①记得回去的时候先把鞋子拿出来晾一会儿，然后穿之前先涂点鞋样鞋子以后能防雨水的侵蚀。入欢迎下次再来，您慢走啊！

②：请慢走，小心雨天路滑。咱都是老朋友了，别忘了经常过来，也可以来我们这里聊聊天啊。需要新鞋的时候，过来直接找我就行了，我比较熟悉您的穿着习惯。

导购和顾客都是有血有肉的人，当交易进入一种100%的可信赖状态时，导购和顾客就可以实现双贏，并形成长期融洽的人际关系。每一位渴望穿上合适的鞋子的回头客，都会有一位值得信赖的导购在鞋店里等着她。