接待是机关的常规性工作，也是办公室的一项重要内容。接待主要包括公务接待、会议接待、视察检查接待、技术考察接待、参观接待等。接待工作说难不难，说简单也不简单，也可以作为办会的一项内容延伸，关键是是否把握住了接待的精髓和要义。

小管一上班，就接到了一项重要任务，后天陪领导接待XX市考察团。

“主任，接待我没经验，不知道怎么弄啊？”

“怎么没经验，你不是跟过会议和服务过领导吗？”

“是啊，但这是接待啊，我没弄过，而且我的酒量也不行。”

“不要有压力，也不要以为接待就是喝酒，接待的实质就是让人高高兴兴来，满满当当的走。我们讲究来者都是客，要表现出友好的热情和服务的态度。”

“那仅仅只做到这些还不够吧？”

“来访者的身份、使命往往各不相同，但一般都是事前会有联系，发个公函，接待工作包括五个要素：来访者、来访意图、接待者、接待任务、接待方式，这些你之前也有所了解，而且接待工作是展现一个单位形象的窗口，是与外界交往合作的纽带和桥梁，也是获取各类信息的渠道。所以接待的时候要把握四个原则。”

一是态度要热情诚恳，比如笑脸相迎，有个良好的精神面貌，而不是拉着脸，松松垮垮。对于来访者不因其身份职务的高低而另眼相看，要平等相待。二是要以礼待人，比如面容整洁，衣着得体，稳重端庄等等，握手、打招呼、体态都要注意。三是做到细致周到，不论行程长短、来人多少，都要精心安排，服务周到，有详细的接待计划。四是要按章办事，要按照制度标准来，重要问题要随时请示汇报，不要因为“面子”而答应许诺。

“那具体应该做哪些工作呢？”

“你不要着急，就拿这次来说，是一个考察团性质的接待，准备工作主要包括三个方面。”

一是搜集来访团体的背景资料。知彼知己，做好准备。了解来访团体的任务、目的，这个就不多说了，这一点做好了主要是为了确定来访后的日程和安排。准备好相关材料，确定好接待的规模和安排住宿，最好有个人员信息表，以便于了解考察团的单位职务、级别、性别等，了解考察团的相关需求，以便安排迎送和日常用车，别看这个步骤麻烦，搜集背景资料周到与否，直接关系到后期接待工作的质量。

二是拟定接待方案。主要是确定接待规格，这包括对等接待、低格接待和高格接待，根据对方领导职务的高低或者是上级授意等，提出意见，汇报给领导后决定。值得注意的是，接待日程的制定要周全，要以来访工作内容为重点开展活动安排，确定参观、考察地点，时间节点和地点一定要衔接好，把堵车等相关因素考虑进去，制定好方案后可以与考察团的工作人员进行对接，然后报领导审批。

三是做好接待的准备工作。包括准备和撰写相关的文字材料，准备有关的介绍图册，如果涉及到外出参观，要提前与参观单位对接，确定好行程。做好衣食住行的准备，提醒相关天气信息，确定酒店环境，注意饮食习惯，安排好交通工具和规划好路线。

“至于在具体的接待中要注意哪些事项，我列出几个点，你在接待的时候注意避免就可以了。”

一是服务要体贴周到。就像刚才说的，汇报材料要突出重点，比如是否需要悬挂条幅等；餐饮、住宿、用车等生活服务要体贴周到，但是一般不能超标准，不要搞不必要的宴请、游览等，在条件允许范围内，能够满足的一定满足。

二是要及时请示汇报。在接待中可能会出现很多计划之外的情况，一些日常的要求，自己能拿得准的，认真去办，能办到什么程度就办到什么程度，但是不管处理或答复什么问题，不要自作主张，比如他们提出其他的参观学习要求，一定要请示领导，根据领导的意见进行答复。

三是语言措辞要得体。对待初次会见的来宾，语言要谦恭，不要有居高临下的感觉。交流的过程中善于倾听，不要随便插话或者打断对方的谈话，就算有些观点不一致，也不要反驳。在介绍经验和做法的时候不夸大、不吹嘘，多用肯定句和祈使句。沟通之前，尽量都记准每个人的职务，称呼起来也会拉近距离。

四是做好接到收尾工作。接待收尾工作虽然简单，但不可忽视，结束后，可以采取举办简单的座谈会交流经验或心得体会、合影留念，建立联系平台等方式。把接待工作中形成的文件、资料收集齐全，以备查用，总结好接待工作的做法和不足及以后要注意的问题。

“好的，听完主任这么一介绍，我现在就有一些思路了，我现在就回去抓紧制定方案，了解情况，做好安排。”

“别着急，你做好安排的时候一定注意避免两个坑，一个是避免想当然，不要以为打完电话工作就完成了，对于不熟悉的或者是初次要了解的，一定要先去踩点，做到心中有数；另一个是避免虎头蛇尾，做事要做的周全，有头有尾，让参观团的成员感受到周到的服务，既然是全程靠上去，能够亲力亲为的就不要打电话周知，这点要注意。”

“好的，我这就去落实。”