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01 来宾迎接工作规范

02 接待服务工作规范

03 接待综合工作规范

行政部

一、来宾迎接工作规范

1. 接待准备工作要点

接待是指为完成组织和单位的接待任务而进行的策划、组织、协调、实施和服务等一系列的活动。接待是一项展示形象、体现水平、彰显实力的工作，接待工作的水平从一定程度上反映企业的整体水平，因此企业必须加大对接待工作的重视力度。接待准备工作的要点主要有如下所示的七项内容。

在接受接待任务时，应掌握本次接待任务的基本情况和要求，做到“四个了解”，即了解客人的基本情况、了解客人来访的主要目的、了解客人的日程安排和了解企业的接待流程和规格，并指定接待工作的负责人将到访者到达火车站（机场、码头）的具体时间，以及车次（航班、船次）通知接待中心的接待负责人根据来访者对企业的来客分类名单，确定来访者类型，进而确定接待类型，企业的来访者接待可分为贵宾接待、业务接待和普通接待三种类型根据来访者的日程和公司的相关规定安排食宿，确定其接待标准组织制定具体的接待方案，作为接待工作的主要依据，是参与接待部门和有关人员的行动准则和办事指南根据来访者的接待类型安排接待配车的档次按照接待方案，对各项接待准备工作，特别是接待场地、设施、车辆、食宿安排等，逐项检查落实，并及时处理发现的问题，确保接待工作顺利进行

2. 迎接客人工作要点

迎接客人是接待工作的一个重要环节，热情而周到的迎接客人，能有效地消除企业来宾的疲惫感和陌生感，对企业留下美好的印象。迎接客人的工作要点主要有如下所示的五项内容。

确定迎接客人的规格，通常遵循身份相当的原则，即主要迎接人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面，其他迎接人员不宜过多准确掌握来宾的到达时间，及时通知迎接人员和有关单位。如有变化，应及时通知有关人员，迎接人员应提前到达迎接地点，不能太早，更不能太迟，甚至迟到适时献上鲜花，所献的花要用鲜花，并保持花束的整洁、鲜艳，通常由儿童或女青年在参加迎接的主要领导与主宾握手之后将花献上，可以只献给主宾，也可向所有来宾分别献花对大批客人的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处即可看清；对首次前来、又不认识的客人，应主动打听并自我介绍；对比较熟悉的客人，则不必介绍，仅上前握手、互致问候即可迎接客人抵达住处后，不要马上安排活动，应给客人留下一定的时间进行休息，再按计划安排相关活动

3. 来宾称呼规范要点

企业的迎接人员应准确掌握来宾的称呼规范，给客人营造一个友好的开场环境，来宾称呼的规范要点主要有如下所示的三项内容。

根据来宾的性别、年龄、职务和婚姻状况等相关信息确定适当的称呼注意自己的口腔卫生，避免引起客人的反感注意做到表情自然、声音优美、举止文雅、表达恰当、言简意赅

4. 来宾介绍规范要点

在接到企业来宾后，应首先对其进行介绍，来宾介绍规范的工作要点主要有如下所示的五项内容。

首先应向企业的领导介绍客人，主要介绍客人的单位、职务和姓名来宾介绍一般应站立，且应手心向上把身份低、年龄轻的人介绍给身份高、年纪大的按照职务高低，依次介绍一行来客在领导与来宾见面交谈后，对客人原定日程有变化的，应与客人共同协商安排

5. 来宾握手规范要点

来宾握手的规范要点主要有如下所示的七项内容。

伸手的次序由尊者决定，在公务场合由身份高者先伸手，非公务场合，由年长者、女性先伸手握手时应双目注视对方，面带微笑，对方伸手后，我方应迅速迎上去，身体稍前倾，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开，用大约2公斤的力，持续3～6秒握手时必须用右手，保证手是洁净的，并注意与异性握手时不可用双手握手前应脱帽、摘墨镜、摘手套，女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体一部分的手套，否则也应摘下手套握手时眼睛要注视对方，不要做其他事情或与他人交谈注意不要在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情涉外场合需要照相时，握着的手则不要很快松开

行政部

二、接待服务工作规范

1. 来宾接待工作制度

第1章 总则

第1条 目的。

为了更好地树立企业形象，规范员工礼仪行为，有次序、有步骤地做好来宾接待工作，特制定本制度。

第2条 适用范围。

本制度适用于公司的来宾接待工作。

第3条 接待部门。

公司总经办、业务部作为主要对接部门，行政办公室为接待协调、协助部门，遇到重大接待工作和活动，由总经办、行政办公室协调相关部门共同做好此项工作，有关部门应积极主动配合。

第2章 来宾接待工作说明

第4条 职责分配。

1．总经办负责公司来宾接待工作的总协调管理。

2．总经办职责：负责审定接待方案，参与接待活动，负责审核汇报材料，负责接待活动的统一协调和安排，重要接待活动的总结。

3．行政办公室负责接待工作职责：根据参观整体方案，按要求准备好车辆、接待用品、协调各个接待点做好服务工作，及时收集重要接待任务的资料，并整理归档。

4．承办接待部门职责：负责提出接待方案，报总经办审核，行政办公室予以配合。

5．各分公司职责：根据各种规格的接待，负责安排好参观通道、参观点的畅通及卫生整理，负责通知相应人员做好相关准备工作。

第5条 基本原则。

在开展公司的来宾接待工作时，应遵循以下三项基本原则。

1．平等原则。对来宾无论职务高低，都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情况下，级别与权限相等，同级别出面，特殊情况高规格接待。

2．周到原则。来宾接待程度应衔接紧密，接待方式应完善，以礼相待，使来宾感到热情、周到。

3．保密原则。向来宾介绍公司情况时，应注意对公司的相关情况、商务机密进行保密，重要会议要有记录，巧妙回避不宜回答的问题。

第3章 接待事务等级分类

第6条 一级接待。

一级接待指市级以上（含市级）党委政府重要领导、行业领导、金融系统领导，重要外宾、重大客户参观来访由总经理或各部门经理出面接待，若有必要对口业务副总须陪同。

第7条 二级接待。

二级接待指市级以下（不含市级）区级以上（含县级）政府领导来访或带领其他相关客人来访，业务对口重要客户及外宾，由总经理、各部门经理出面接待，政府部门领导带领客人来参观的，各业务对口客人原则上是由各对口部门负责人接待，公司总经办及行政办公室配合，特殊情况可以提前申请由公司更高级别的领导出面接待。

第8条 三级接待。

三级接待指一般来宾、业务客户等，由公司各对口部门负责人进行接待。

第4章 接待审批程序

第9条 一、二级接待，由公司行政办公室负责总协调，根据来宾参观行程的安排，行政办公室应提前拟定接待方案交总经理审核批示，拟定接待方案具体内容包括：来宾的基本情况：单位、人数、姓名、性别、职务和参观目的、抵离时间、是否召开会议、就餐标准、是否有住宿需求等信息。

第10条 行政办公室应提前做好来宾接待各种衔接工作，并知会相关部门提前做好接待准备，将拟定好的接待方案和重要信息及时转发给到相应部门，明确分工并落实到具体责任人。

第11条 三级接待由承办对口部门负责拟定接待方案，填写“来宾接待审批表”报行政办公室审核、审批，一般来宾接待，行政办公室有权直接批复并协助参与接待工作。

第12条 结合来宾接待对等原则，根据来宾的职务或承办部门需要公司高层领导出面接待的，待行政办公室审核后应转呈总经理审批。承办接待部门则根据来访参观的流程安排，同样将接待方案转发给相应部门做好接待准备工作。

第13条 各分公司若有来宾来访参观，承办接待对口分公司亦须遵循上述审批流程执行。

第5章 来宾接待注意事项及相关规定

第14条 重大接待活动需向来宾汇报公司情况时，特别是和产值数据有关系的，由公司行政办公室或业务对口部门起草汇报材料，财务部审核，总经理审批。

第15条 根据参观流程安排，有到分公司参观需求的，待“来宾接待审批表”通过审核审批后，由行政办公室负责协调及联络，承办部门将“来宾接待参观审批表”交于分公司后方可安排参观；承办对口部门未经过审批的不得带来访客人到分公司随意参观。

第16条 根据参观接待审批流程，各部门、分公司不得随意安排、接受来访客人到厂区参观请求，各分公司在未接到行政办公室的通知前，有权拒绝进入来宾厂区。

第17条 参照级别接待方案，承办接待部门应及时落实来宾抵达时间、地点并报告接待领导，协调安排好接站车辆。衔接做好来宾返程车、船、飞机票的预订工作，并根据参观需求，提前协调、落实好来宾视察、参观、会见、会场布置、车辆安排、食宿等各项准备工作。

第18条 结合接待流程安排，按照计划的参观路线做好引导工作，当来宾进入车间或其他场所时，陪同人员应告知安全注意事项，委婉告知参观人员禁烟或禁止拍照等行为。参照参观路线安排专人进行讲解，特别对产品性能、设备产量、主要设备名称及功能等必须统一口径。

第19条 公司行政办公室应按照参观级别，负责做好来宾参观过程中的联络协调工作，待参观结束后组织召开接待活动的总结会，对本次接待工作进行分析、评价，同时对所到参观点存在问题下达整改通知，负责接待资料的收集、整理、存档工作。

第20条 人力资源部门若需安排来公司应聘者了解、参观车间的，不列入本制度范围，人事部门可根据实际情况和车间或需要参观的部门负责人进行横向联络并安排参观。

第21条 外来验厂人员、业务跟单人员、设备维修人员等进入车间现场的不列入接待范围，承办部门须有专人陪同并遵守公司相关管理规定。

第22条 他未经审批的、同行业外来人员禁止进入车间及厂区。

第6章 附则

第23条 本制度由行政办公室负责制定，行政部保留对本制度的修订和解释权。

第24条 本制度自颁布之日起生效，并应根据实际执行情况每年修订一次。

2. 接待服务工作要点

企业的接待服务工作意义重大，有利于加强企业与外界的广泛联系，扩大企业的对外影响，提高企业的知名度，进一步推动企业的发展。企业接待服务工作的要点主要有如下所示的五项内容。

坚持高起点，达到接待服务的优质化坚持高标准，实现接待服务的规范化坚持高效率，确保接待服务的科学化坚持勤俭节约，力求接待服务的节约化坚持求真务实，力求将企业接待服务管理的各项措施落实到实处

3. 接待陪车规范要点

在接到企业来宾后，如需要陪车，则应注意以下五项要点，具体如下。

1. 当有专职司机开车时，小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边，若后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间

2. 如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置

3. 中型轿车主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置

4. 乘坐中大型面包车时，则车的前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，座次越高

5. 为客人关车门时，要先看清客人是否已经坐好，切忌过急关门，误伤来宾

4. 接待引导规范要点

在对企业的来宾进行接待引导时，应注意如下所示的六项要点。

1. 陪同客人行路，请客人行于自己右侧

2. 乘坐车、上下楼梯、电梯时，应礼让在先，主动开关门

3. 自己处于主陪地位，应并排在客人旁边，不要落在后边

4. 穿着不得过于随便，按规定着装，衣着整洁，有风度

5. 主动照顾来宾中的老人、妇女、儿童和残障人士

6. 尊重属不同国家和民族来宾的风俗习惯和礼节

5. 接待会谈规范要点

接待会谈是指会议筹办方与主办方商谈，对约定的事项提供全程的服务活动。在进行来宾接待会谈时，应注意如下所示的六项要点。

会谈的时间、地点、双方人员的名单应至少提前一天通知对方，并尽量不改变计划；在会见时，我方主要人员要高于或等于来宾身份，会谈时，身份一般对等我方人员应提前到达，并在门口迎送对会谈场所、座位应事先精心安排，留定座位。双方人员较多、场所较大时，应安装扩音设备，桌上应放置中英文座位卡会谈的座位排列：来宾在右边，我方人员在左边，来宾最高领导在我方主谈人右手第一位，副领导坐第二位，其他来宾可依次随便落座会谈时用长桌的，我方与来宾各一方，请来宾坐上方，我方主谈人坐自己一方的中间位置如有合影，事先安排合影图，合影一般主人居正中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客双方间隔排列

6. 接待宴请规范要点

接待宴请是对企业来宾表示欢迎、答谢和祝贺的方式，是整个接待工作的重中之重，做好宴请工作有利于双方增进友谊并加强合作。接待宴请规范的工作要点主要有如下所示的五项内容。

首先明确宴请的目的、名义、范围和形式，并确定邀请形式确定宴请的时间和地点，并通知来宾和陪同的领导确定宴请的人数、时间、地点、宴请方式和标准，并提前通知相关部门指导相关部门做好宴会设计，编制好宴会菜单，并布置好宴请场所指导相关部门做好宴会设计，编制好宴会菜单，并布置好宴请场所严格按宴会菜单进行准备，遇有服务对象的特殊要求，要及时予以安排做好宴请过程中的引导和服务，确保来宾满意而来，尽兴而归

7. 观看节目规范要点

在企业的接待工作中，观看节目规范的工作要点主要有如下所示的两项内容。

观看文艺节目时，一般以第七、八排座位居中为最佳，观看电影则是第十五排前后居中为最佳，这两个最佳位置也就是我们所说的贵宾席专场演出时，要把贵宾席留给主人和主要客人，其他客人可事先排好座位，也可自由安排

8. 接待参观规范要点

企业的来宾接待参观可以分团体参观、贵宾参观、普通参观和临时参观四种类型，其实施规范的工作要点主要有如下所示的七项内容。

凡欲参观企业者，需事先和行政办公室取得联系，并填写“参观申请表”行政办公室对“参观申请表”进行审核，批准后安排专人负责参观工作贵宾参观及团体参观接待，由企业核准，并于参观前5日将“参观通知单”送交各部门，作为办理接待的凭证，如事出紧急可先以电话通知后补“通知单”普通参观接待，由各部门经理核准，并于参观前3日将“参观通知单”送交各部门，作为办理接待的凭证临时参观接待，由各部门经理核准，并于参观前3小时以电话通知各部门安排好接待事宜对于未经核准的参观人员，一律谢绝参观接待人员必须了解企业文化，熟悉企业的发展状况，仪表整洁、着装职业，使用文明、规范的语言，以友好的态度对待参观人员

9. 接待签约规范要点

企业接待签约规范的工作要点主要有如下所示的三项内容。

双方确定签约后，应及时布置好签约地点，准备好签字笔、印泥、纸抽等物品签约时双方签字人的座位，按“主左客右”进行排列，若是与外方签字，桌子中间应分别悬挂双方国家的国旗在签约过程中，无关人员不得进入签约地点，若需要复印各项证件或添加茶水，则由行政专员做好后迅速离开签约场所，以保护公司来宾的隐私

行政部

三、接待综合工作规范

1. 接待总结工作要点

在每次接待活动结束后，接待负责人应组织相关人员对接待活动的实施情况进行分析、总结，发现其中存在的缺陷与不足，并提出有效的解决措施，以促进企业接待工作质量的不断提升。接待总结的工作要点主要有如下所示的四项内容。

加强领导的重视程度，有效协调，以作为接待工作圆满完成的有力保证周密部署，细致、认真落实各项措施，是接待工作成功的关键公司各部门紧密配合，是接待工作取得成功的重要因素行政办公室及公司全体人员的努力，是接待工作取得成功的基础

2. 接待费用控制要点

为规范企业的接待活动，制止奢侈浪费行为，降低运营成本，企业必须加强对接待费用的管理，严格控制接待费用支出。接待费用控制的工作要点主要有如下所示的六项内容。

严格接待标准严格接待范围及对象严格接待费用报账制严格接待程序及要求严格接待纪律实行接待费总额控制

3.接待规格标准规范

第1章 总则

第1条 目的。

为了加强和规范公司接待工作，严格控制预算和管理费用支出，结合公司实际，特制定本规范。

第2条 适用范围。

本规范适用于公司的接待规格和标准管理工作。

第2章 工作原则

第3条 归口管理、对口负责的原则。

公司的接待工作归口行政部管理，具体接待工作根据工作对口原则由各部门分工负责。

第4条 以礼相待、对等接待的原则。

接待工作必须做到礼貌、大方、得体，并根据来宾和业务关系情况，安排同级别领导接待和人员陪同。

第5条 高效节俭、预算管理的原则。

1．接待工作方案要合理，活动要丰富，时间要紧凑，开支要节俭。

2．接待费用实行全年预算控制，公司根据各部门业务量情况分解下达接待费用指标，由部门自行控制。

第3章 接待规格说明

第6条 公司接待规格分为最高规格接待、高规格接待、标准接待、一般接待（工作接待）等四类，具体接待工作根据接待对象、工作性质确定不同的接待规格，并按照对口负责的原则进行分工。

第7条 最高规格接待

1．省部级、集团公司级及以上领导，来公司视察工作或出席大型仪式、庆典活动等的接待为最高规格。

2．接待工作由总经办和行政部负责，其他部门配合，全体公司领导陪同。

第8条 高规格接待。

1．省级各厅局、委、办以及各市、地、州领导，以及国家级专家、评审团来公司检查指导、评审等的接待为高规格接待。

2．接待工作由行政办公室负责，其他部门配合，公司主要领导和分管领导陪同。

第9条 标准接待。

1．公司系统各职能部门领导、地方有关单位来公司检查、兄弟单位来公司参观学习、地方政府领导和有关部门来协调处理问题的接待规格为标准接待。

2．接待工作由对口部门负责，行政办公室参与协调安排，公司分管领导参与。

第10条 一般接待。

1．地方有关职能部门、企事业单位来人进行商务洽谈、业务联系的接待规格为一般接待。

2．接待工作由对口部门负责。

第11条 对承办各种培训、会议、活动的接待，由对口部门负责制定接待工作方案，编制费用预算，按程序报公司领导审批后实施。

第12条 对临时性和偶然性的接待，由行政办公室请示领导后根据情况临时分工负责。

第13条 对凡是需要公司领导参加的接待，接待部门应提前向行政办公室报告，由其统一协调安排。

第4章 接待标准

第14条 公司接待住宿和就餐原则上均安排在接待中心。

第15条 各种接待规格对应的标准见下表，特殊情况可以由公司领导批准接待规格和接待标准。

第5章 费用审核与报销

第16条 公司接待费用实行预算管理的原则。由财务部根据公司年度接待费用预算总额，结合各部门接待工作量大小，提出接待费用分解方案，经总经办讨论通过后限额控制执行。

第17条 属公司接待的费用由行政办公室按程序申请使用，并负责办理报销事宜；属分管领导的接待限额费用，由分管领导自行掌握使用；属各部门的接待限额费用由部门掌握使用，财务部审核报销。

第18条 对于大型接待、重要接待，由行政办公室提前做出接待方案和预算，报公司领导批准后实施。

第19条 各部门在接待工作中，应严格按照接待规格及标准实行费用控制。

第20条 接待工作结束后，接待经办人应及时汇总各项费用，并进行费用报销处理。

第21条 对超出限额接待费用的一切接待费用，财务部一律不予报销。

第6章 附 则

第22条 本规范由行政办公室制定，行政办公室保留对本规范的解释权和修订权。

第23条 本规范自发布之日起执行。

4. 接待用餐规范标准

第1条 目的。

为了规范公司接待用餐管理的程序，提升来宾的满意度，降低公司的接待费用，特制定本标准。

第2条 适用范围。

本标准适用于公司的接待用餐管理工作。

第3条 公司的接待用餐分为A、B、C三个档次（酒水除外），也可按相关标准零点，但应在“接待用餐申请表”中详细说明。公司来宾接待用餐的具体标准如下表所示。

第4条 各部门在公司安排用餐必须报行政部审核、总经理审批，并提前将“接待用餐申请表”送交订餐人员。表中要列明招待单位、时间、标准、人数及餐厅名称等相关信息。

第5条 若在职员食堂用餐，可经行政部批准后，直接到行政办公室领取餐券进行接待用餐。

第6条 除有明确批示外，公司的招待用餐一律只供应适量的本地啤酒及饮料，其余的如香烟、洋酒、葡萄酒、烈酒、冰激凌等须经批准后方可按量供应。

第7条 所有的招待用餐和饮料，接待部门需及时注明并签字。

第8条 公司的职工食堂月底应将招待用餐的费用核准无误后，交财务部审核、报销。

第9条 对不符合手续、不按规定办理的招待用餐，各部门应拒绝提供服务，并追究有关人员责任。

第10条 本标准由行政办公室制定，行政办公室保留对本标准的解释权和修订权。

第11条 本标准自20××年××月××日开始实施。

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