最近在工作中遇到这样一件事，一业主家里暖气漏水，找到物业公司，要求物业公司处理。小区已入住五六年，供暖系统的保修期国家规定是两个采暖期，也就是说，早已过了保修期。暖气属业主自有，业主自有的设备超过保修期由业主自己负责，物业公司只负责公共部位、公共设备的维修养护，以及公共环境卫生、公共秩序的维护，不涉及业主自有部位。虽然我和业主反复解释，业主还是难以接受。

1、为什么会出现这种情况？

类似的情况经常发生，业主因此对物业公司非常不满，甚至出现矛盾纠纷。

为什么会出现这种情况呢？我觉得主要有两方面的原因。

一是物业公司的工作人员对相关法律法规不太熟悉，对于业主或使用人报修的问题，责任划分不清，导致服务不规范。该做的做了，不该做的也做了，还是得不到业主或使用人的认可，所以物业从业人员感觉很委屈。

二是业主对物业公司的服务内容、服务范围、服务质量标准等不太了解，认为只要交了物业费，物业公司就得什么都管，所以对物业公司的服务不满意。业主不满意就会拒交物业费，拒交物业费的后果是物业公司可能降低服务标准，服务标准降低，业主更不满意，如此下去，就会导致恶性循环。当物业公司难以继续经营的时候，就可能弃管。

2、出现这种情况该怎样解决呢？

对于物业从业人员来说，必须学习相关法律法规，以法律法规为基础，以合同约定为依据，确定服务等级、质量标准并公示，接受业主或使用人的监督，为业主或使用人提供规范服务。

根据物业管理条例第一章第二条规定，物业公司是按合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。这里所说的设施设备、场地是指公共设施设备、场地，环境卫生和秩序，也是指公共环境卫生和秩序。不涉及业主自有部位。

3、业主自有部位出现问题，怎么办？

在保修期内，由物业公司协调施工方或者开发商处理，超过保修期由业主自行处理。

对于业主或使用人反映的问题，物业公司的从业人员一定要分清责任，哪些是物业公司该管的，哪些是业主自己该做的，哪些是开发商或者施工方的责任，哪些是专属设备使用人的事情，哪些是政府相关部门应该解决的，还有哪些是需要动用维修基金来处理的。这些责任如果分不清，物业公司的服务就会处于混乱状态。

4、怎样分清这些责任呢？

我曾经遇到过这样一件事，有个业主说他家的电表坏了，电力公司让他重新换一块电表，他找到物业公司，说电表在地下室，属于公共的，让物业公司给他家更换电表。我说电表虽然在地下室，但属于业主自有的设备，超过保修期，电表损坏应由业主自己负责更换，业主不认可，而且态度非常冲动。最后我提出个建议，让他找个对物业服务比较了解的专业人士咨询一下，看看我说的对不对。他按我说的找人咨询，结果这个人的说法和业主一样，应该由物业公司更换。我说你咨询的人肯定不专业，你再找别人问问。这次他找的是房管局的领导咨询，结果房管局的领导说电表是你自家吧的，和物业公司没有关系，你自己更换。这下他不再争辩了，并且为他的态度给我道歉。最后我和业主商量，让业主买电表，我们物业公司派维修工帮忙给换上，业主也很满意。

这就是责任划分的问题，如果分不清责任，物业公司不知道该怎样解决。

保修期

原国家建设部《房屋建筑工程质量保修办法》和国务院《建设工程质量管理条例》规定:

1、基础设施工程、房屋建筑的地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限。

2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙的防渗漏，为五年。

3、供热与供冷系统，为两个采暖期、供冷期。

4、电气系统、给排水管道、设备安装为两年。

5、装修工程为两年。

6、其他项目的保修期由建设单位与施工单位约定。

自有部位和公共部位

自有部位也叫专属部位，是指具有相邻性质的空间使用权，原则上也就是门里的部分，门外的部分就是公共部位。当然门里部位也有个别的属于公共的，公共部位也有属于自有的，就像上面说的电表，虽然在公共部位，但属于业主自有设备。这要看是一个业主使用还是多个业主共用。一个业主使用的无论是在自己家里还是在公共部位，都属于业主自有的。而多个业主共用的，无论在公共部位还是在业主家里，都是公共的。

自由部位的在保修期内，由施工方或者开发商负责维修，超过保修期由业主自己负责。

公共部位的，保修期内由施工方或者开发商负责维修，超过保修期，小修由物业公司负责，大中修或更新改造，从公共维修基金中支付。

这就是我之前说的，哪些是物业公司的责任，哪些是业主的，哪些是开发商、施工方的，哪些是动用维修基金处理的，还有就是专属部门的和政府相关部门的。