一、主管操作规程

*固定类工作

1、工作目标及评估标准：

（1）确保在属下辖区职责范围内不能有任何人为所造成的重大用电安全事故。

（2）因员工形象、服务态度导致住户合理投诉不能多于10次/年。对重大工程或投诉要在三天内提交有效的施工方案及处理结果，对本部无法处理的问题要当天内向上一级领导反映。

2、工作流程：

（1）每天查阅本部的交班记录，了解交班内容而作相应有效的解决方案。

（2）对属下各区负责人提出当天各区的工作重点。

（3）检查属下各区在责任范围内的服务情况，对违纪、违规现象作正确的引导及纠正。

（4）对上一级交给的工作任务要检查是否得到贯彻落实。

（5）制定大型公共设备、设施的维修保养时间表，审核属下各区负责人所上呈的文件。

3、注意事项：

（1）对员工在不同的工作环境及所承受不同的工作压力应怎样去对其实施人性化管理。

（2）要加强和外协部门的沟通和联系，建立良好的合作关系。

（3）处理业主投诉时先要清楚了解整件事，对业主要“观其行、听其言”后再根据实际情况作合理的解释。

二、TV主管操作规程

*固定类工作

1、工作目标及评估标准：

（1）确保每天操作规程扣分少于5分。

（2）因员工形象、服务态度导致住户合理投诉少于×次/年。

（3）每周二（12：30—13：30）进行TV网络技能知识培训，按培训计划表格进行培训，每星期抽项问答一次，答错不超过1题，试题考核不少于85分。

2、工作流程：

（1）每日阅查工作记录本的完成情况，对未完成的工作督促下属及时跟进。

（2）检查下属岗位纪律、发现不良现象立即纠正，每天巡查不少于1次。

（3）随时实地检查员工维修保养质量，发现问题及时采取纠正措施。确保不发生质量因素的投诉。

（4）平衡掌握员工之间的工作协调关系，深入基层分析原因，根据实际情况进行调控。

（5）贯彻落实岗位责任制，督导员工严格执行操作规程及员工手册。确保违规操作少于1次/天。

（6）对重大设施、设备的安装、改造、保养工作，现场监督施工。

3、注意事项：

（1）检查自己的管理风格是否与员工适应。应对方法：鼓力员工有时间主动与上级沟通，并提出建议。了解不同人员的工作状态，采取相应的管理方法。

（2）如何面对员工的不满情绪。应对方法：观察分析引起员工不满情绪的原因，根据工作需要及合理要求、尽量满足员工。并表示对他工作的支持与信任。

三、副主管操作规程

1、工作目标及评估标准：

（1）确保每天违犯操作规程扣分少于10分。

（2）因员工形象、服务态度、行为不规范导致住户合理化投诉少于×次/季度。

（3）确保培训工作每月不少于4小时，技能考核、口试每次答错水超过1题，实操成绩不低于85分。

2、工作流程：

（1）每天检查工作记录本的服务单完成情况，对未完成的单督导下属迅速完成。确保当天服务单未及时处理的少于5张（特大工程例外）。

（2）巡检员工的工作纪律，发现不良现象立即纠正，每天巡检不少于一次。

（3）实地检查员工维修保养质量、发现问题及时采取纠正措施，确保因维修质量的投诉少于2次/天。

（4）贯彻落实岗位责任制，督导员工严格执行操作规程及《员工手册》，确保违规操作少于1次/天。

（5）对重大设施设备的安装、改造、保养工作现场监督施工，安装、改造工程视时情况进行调控、保养工作按照保养表格执行。确保设备运行故障少于2次/季度。

3、注意事项：

（1）深入实地检查下属员工的工作动态有无违规操作，发现问题立即采取相应的纠正方法。

（2）对辖区范围内工作精益求精，善于洞察分析员工的思想动态，发现不良行为及时纠正。

（3）保持与上级管理理念的一致性，掌握解决疑难问题的应变能力。

四、领班操作规程

*固定类工作

1、工作目标及评估标准：

（1）每天跟班检阅交接班记录，对有预约服务单必须安排人手按时跟进。如未按约定时间跟进导致业主投诉扣×分/次。

（2）确保每天违规操作扣分少于5分。

（3）确保每天服务单未完成量少于5张（特大维修单例外）。

（4）技能培训工作不少于4小时/月，现场实操考核人均不低于85分。

2、工作流程：

（1）巡检辖区范围内各设施、设备的运行状况不少于1次/天。

（2）服务单分类安排人员跟进、并根据工程单的大概情况进行固量，要求按时、按量完成。如属人为拖延工作进度扣5分/次。

（3）检查辖区员工的工作质量和个人行为有无违规现象，发现问题立即引导纠正。

（4）总结当日能源消耗、服务单完成情况，当天交文员处。超出3天未交扣5分/次。

（5）做好当日的交接班记录，记录要求清楚、准确，如出事而无交接记录扣5分/次。

3、注意事项：

（1）高架路灯维修保养时，必须做好安全防护措施：设好路段禁车通行拦护；上高架梯作业系好保险带，铭记减少事故的发生就是绩效的保障。

（2）上门服务过程中、严格按照《上门服务操作规程》执行，如业主有不合理的要求应细心、耐心地向业主作出相应的解释工作，处理不了的及时向上级（主管）汇报。避免直接冲突，注意公司形象。

五、文员操作规程

*固定类工作

1、工作目标及评估标准：

（1）接听电话语气不温和、缺乏礼貌导致业主合理投诉少于3次/月，违一次扣5分。

（2）确保考勤工作在每月22号前完成。

（3）确保每天服务单派发及时，统计单据报表不超过3天完成，未完成扣5分/次。公用工具外借无记录和借用人签名导致工具遗失的扣5分/次，并偿还遗失工具。

2、工作流程：

（1）管理处发送过来的服务单及时分发到各区领班，派错单次数少于2张/天。

（2）如领班外出工作，要协助领班做好派单工作。未及时派单导致业主合理投诉少于1次/天。

（1）每天做好服务单的分类统计归档工作。

（4）每天跟办公有工具的借还签收工作，工具借用无借用人签名少于1次/天，导致遗失扣5分/次。

（5）五天统计整理一次有偿服务单交管理处。未按时统计有偿服务单表格交管理处的保5分/次。

六、水电维修工操作规程

*变动类工作

（一）维修

1、工作目标及评估标准：

（1）确保扣分少于×分。

（2）不出现业主、住户因形象、态度、服务质量合理的投诉。

2、工作流程：

（1）平时在维修部办公室待命。

（2）接到维修单后5分钟内行动，根据维修单上所需材料分类、分别带齐，

避免因材料不齐或不符造成往返浪费时间。

（3）到达维修现场，严格按照部门所制定的《上门服务操作规程》操作。

（4）工作前应与业主、住户交待清楚材料格价、工时费等费用情况，待业主认可后方可工作。工作完成后，在维修单上核定所用材料、工时费等收费金额，待业主、住户确认后并签名。

（5）迅速返回办公室，并在维修单上写明接单时间及工作完成时间，交派单领班（负责人）登记。

3、注意事项：

（1） 接到维修单后，故意拖延时间或在仓库与人闲谈，在规定的时间内

（10-15分钟）正常情况下未到达维修现场者扣×分。

（2）到达维修现场，未按部门制订的《上门服务操作规程》操作或出现因服务态度、维修质量引起业主、住户投诉的扣×分。

（3）如遇到态度粗暴、不讲道理、故意刁难的业主或住户，而与其顶撞、不尽心作解释的扣×分。

七、计量员操作规程

*固定类工作

（一）抄录水电表：

1、工作目标及评估标准：

（1）确保扣分少于×分。

（2）不出现抄错数而导致业主（住户）的投诉。

2、工作流程：

（1）按公司所规定的时间（每月7号-18号）按区域完成水电表数据抄录工

作。25号止完成计算机输入数据工作，应收费数据上报财务。

（2）在抄录水电表工作中，发现有异常水电用量的应记录并及时反映到主管部门处理。水电费异常情况登记并报屋村前台联系业主，维修部同时派人员进行检查处理。

3、注意事项：

（1）在当月抄录水电表数据出错，每错1个扣×分。

（2）不到现场抄录数据而凭感觉虚写的，经查实后每个扣×分。

（3）对抄录水电表中有直接因素而发现不了其坏表的（如常住户、未住户）

扣×分。

八、水闸、电房操作规程

*固定类工作

（一）电房巡查、水闸管理

1、工作目标及评估标准：

（1）确保扣分少于×分。

（2）不出现任何人为故障及运行安全隐患。

2、工作流程1：电房

（1）每天上午9：00-10：00、下午3：00-4：00填报电房运行记录、用电高锋时段，如有超载运行应采取紧急应对方法调节负荷。

（2）认真检查各供电设备运行情况，变压器温度、变压器有无漏油、开关设备有无松动或接触不良。

（3）电房清洁卫生每3天进行一次。

（4）检查消防器材、安全操作工具有无端放整齐。变压绝缘鞋、手套、变压绝缘棒等操作工具，每年进行一次变压绝缘试验并作好记录。

（5）检查各电房防小动物、鼠患设施有无破损。

3、工作流程2：水闸

（1）每月根据涨、退潮时段及时开闸排、进水。

（2）作好每月排、进水工作记录，同时作好每日交接班记录。

（3）随时掌握因天气变化发生的洪水，及时排涝。

4、注意事项：

（1）巡查中对设备、设施发生的异常情况未能及时处理而导致发生事故的扣

×分。

（2）对运行中发生的人为故障或安全事故隐患未及时向主管部门如实反映情况的，经查实扣×分。

（3）排、进水（特别是水位变潮）时未及时注意水位变化、延误最佳排、进水时段的扣×分。

（4）机组运行时、不注意观察仪表工作状态、造成开空泵的扣×分。

九、焊工操作规程

*固定类工作

1、工作目标及评估标准：

（1）

（2）

2、工作流程：

（1）

（2）

十、电视网维护员操作规程

固定类工作：TV机房前置系统管理

1、工作目标及评估标准：

（1）确保机房设备整洁、运行故障少于2次/季。

（2）每月参加技能培训工作不少于4小时。

（3）确保扣分少于×分/年。

2、工作工程：

（1）TV机房前置系统

a、前端设备供电电源电压是否稳定.

b、检测前置信号来源是否正常(发现属来源问题,立即反馈大良电视站跟

办)。

c、前置放大器输出信号（电平）值及均衡情况是否正常。

d、检测各种连接器、分支、分配器接触是否良好。

e、查明原因立即排除处理。

（2）辖区网络配系统

a、确保TV信号来源方向顺畅无故障。

b、逆向检测TV信号故障或从某小区起点检查。

c、检测主干线放大器有无损坏或接触不良。

d、检测各分支、分配器有无损坏或接触不良。

e、检测线路损耗是否正常，有无“断路”、“短路”现象。

f、查明原因立即排除处理。

（3）住户终端

a、检测入户线路信号是否正常。

b、检测分配系统是否合理。

c、检测电视插座有无损坏。

d、检测线路损耗是否正常，有无“断路”、“短路”现象。

e、查明原因立即排除处理。

3、注意事项

（1）工作中发现设备运行异常状况，未能及时处理而导致故障恶化扣×分。

（2）上门服务不注意《上门服务规程》导致住户合理投诉扣×分。

（3）检测网络信号工作中需大面积停TV信号时，未及时通知相关部门的扣×分。

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