1.0 目的

1.1 规范工程人员的值班工作，确保设备的正常运行，及时为用户提供服务。

2.0 适用范围

2.1 适用于公司所管辖的项目工程人员的值班、巡查及维修工作。

3.0 职责

3.1 服务中心前台负责住户维修服务的接待，并向工程部派单。

3.2 值班人员负责值班时段内的维修及对公共设备设施进行巡查，并做好值班记录。

3.3 工程部负责到前台接单，并按照住户/租户报修需求，准备好相关工具及材料，按住户约定时间提供上门维修服务。

3.4 工程经理/主管监督值班人员的值班工作，指导突发事件的处理。

3.5 财务部负责收取有偿维修费，并开启维修服务发票。

3.6 区域客服人员负责维修服务回访，了解住户对服务的评价。

4.0 工作流程

4.1 值班要求

4.1.1 工程部实行24小时值班。做好当班记录，必须服从领班的安排，听从调配，执行领班的工作指令;

4.1.2 接班人员须提前15分钟接班，交班人员应做好交接班记录，并填写《工程部交接班、值班记录表》;

4.1.3 值班人员严守岗位，如有急事外出须征得经理/主管同意后并在顶班人员到场的情况下，才许外出;

4.1.4 工程部分为设备班及维修班，设备班主要负责大型设备的日常巡查及保养工作，维修班主要负责室外公共设施的巡查保养工作，各班值班人员巡查过程中发现问题立即处理。在离开值班室巡查时，值班员必须携带对讲机等通信工具方便联系;

4.1.5 维修工作完成，应及时回值班室。遇到紧急情况,及时向上级领导汇报及向相关部门求援;

4.1.6 值班技工必须掌握并正确实施应急处理方案，遇突发性事件，应保持冷静，果断处理。

4.2 值班巡查

4.2.1 值班期间，工程值班人员至少对机房设备设施巡查一次，发现问题及时处理，须在相应的运行日志上依顺序做好巡查情况和结果记录。并做好巡查记录；

4.2.2 运行值班人员必须按本系统规定的时间、路线和项目巡视检查辖区的设备、设施；

4.2.3 运行值班人员应根据当班设备的具体运行情况，对“手动”档运行的设备和有异常苗头、运行不稳定的设备加强巡检和监控；

4.2.4 发现有不正常的噪音、压力、湿度、振动、泄露等又不能迅速排除的，必须立即报告领班，并采取适当的防护措施，防止事故的发生或扩大；

4.2.5 领班每周一次对巡查情况和结果进行抽查，发现问题追查原因，如属人为应追究当事人责任。

4.3 维修处理流程

4.3.1 工程维修分为公用部位及公用设备设施维修和住宅室内维修；

4.3.2 公用部位及公用设备设施的维修，工程值班人员应了解情况，接到前台的《维修工作单》检查确定维修事项后进行维修；。

4.3.3 工程部接到《维修工作单》后，应立即安排维修、对影响业主正常生活的故障应马上安排员工维修；

4.3.4 每月底，工程部应对本月维修情况进行统计，填写《维修统计表》。

4.4 入户维修要求

4.4.1 敲门：有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内；

4.4.2 介绍：主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是某某服务中心/服务中心的维修人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。”；

4.4.3 进入房间，员工应穿好自备鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋；

4.4.4 走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上；

4.4.5 维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼；

4.4.6 修理完毕，做到工完场清，如实填写《维修工作单》，请用户对维修质量、服务态度与行为进行评价并签名；

4.4.7 向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。”；

4.5 入户维修工作注意事项

4.5.1 整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等；

4.5.2 做到服务项目、收费标准、服务质量“三公开”自觉接受住户监督和上级检查；

4.5.3 服务人员在收取各项费用时，必须开具统一的发票，严禁收钱不开票或打白条，所收款项最迟在次日上午缴财务部，不得挪用；

4.5.4 接受有偿服务的业主，有权监督公司收费标准的执行，如果交款后不开发票的，业主有权拒绝交费或向公司投诉；

4.6 紧急事件的处理

4.6.1 值班时发生突发事件时，值班人员应按公司有关请示汇报规定，及时向上级汇报。工程经理/主管接到汇报后须立即赶到现场，配合值班员按《紧急事件处理工作规程》进行应急处理。