1.0 目的1.1 为了规范物业服务中心的公共区域清洁保养外包服务管理的工作流程、内容与标准，确保外包单位提供的服务完全合乎双方合同约定。2.0 适用范围2.1 适用于指导住宅项目物业服务中心的清洁保养外包服务的检查和考核。3.0 职责3.1 客户服务部门负责物业服务中心对清洁保养外包服务的检查和考核工作。3.2 客户服务部门清洁管理责任人负责统筹物业服务中心的清洁保养外包服务管理工作，具体负责清洁保养外包服务的定期检查和考核的组织、与外包单位的协调沟通工作。客户服务部门负责人负责对清洁管理责任人工作的监督和指导。清洁管理责任人可设专人，也可由其他客服人员兼任。3.3 区域客户主任负责责任区域公共区域清洁保养服务的日常检查。3.4 安防服务部门巡逻人员负责巡逻途径区域公共卫生的日常检查。4.0 工作流程和要求4.1 总体要求4.1.1物业服务中心对清洁保养外包单位的服务质量考核以及服务费的支付，必须遵照合同约定的范围、服务标准和方式进行。任何变更，须经公司书面批准。4.1.2 物业服务中心必须要求清洁外包单位确定一名管理人员担任驻场主管，负责与物业服务中心的日常工作对接，明确要求驻场主管在当班时间佩戴对讲机，不上班或离开小区或大厦时，驻场主管必须指定其他人员担任临时驻场主管。由于项目规模小，外包单位的确无法派出管理人员常驻项目的，物业服务中心必须要求外包单位指定一名管理人员兼任本项目的非驻场主管，但也必须要求外包单位在驻场人员中指定一名清洁工人作为驻场领班。4.2 服务质量标准与考核方法在《清洁保养服务合同》中的约定4.2.1 公司制定《公司住宅物业清洁保养服务质量指导标准》，规定住宅项目公共区域清洁保养服务质量的基本标准和考核原则。4.2.2 项目物业服务中心在与外包单位签署合同前，必须依据《公司住宅物业清洁保养服务质量指导标准》，结合本项目实际，合理制定本项目的《清洁保养服务质量检查与考核标准》（以下简称《项目清洁保养服务标准》），明确本项目清洁保养服务的各项具体工作标准以及对应考核扣分细则，具体规定哪些情形下物业服务中心必须向外包单位发出《外包服务整改通知》以及对应的扣分方法。4.2.3 《项目清洁保养服务标准》必须经过物业服务中心与外包单位双方认可后，作为《清洁保养服务合同》的附件。4.2.4 在《清洁保养服务合同》中，必须对月度考核结果与月度服务费的挂钩方式、对月度考核结果的确认、争议的解决方式等事项作出明确约定。4.2.5 《项目清洁保养服务标准》已经双方单位盖章确认，物业服务中心和外包单位均不得随意更改，必须严格执行。在《清洁保养服务合同》执行期间，由于情况变化，确实需要对《项目清洁保养服务标准》进行修改的，由物业服务中心与外包单位协商达成一致后，并将修改后的《项目清洁保养服务标准》和《修改说明》一并报公司领导批准后，再由双方单位盖章确认后，方可执行。4.3 日常检查4.3.1 区域客户主任的日常巡查中，依照《项目清洁保养服务标准》中规定的工作标准，对巡查途径公共区域的日常清洁工作质量进行检查。4.3.2 专职清洁管理责任人每天至少对公共道路、公共休闲场地、楼宇大堂、地下车库的清洁保养工作检查一次，对天面日常清洁卫生工作实行抽查，并将检查情况记录在《公共清洁保养、绿化养护检查表》。4.3.3 安防巡逻人员在巡逻过程中，必须同时对巡逻途径的公共地方卫生进行检查。4.4 定期检查4.4.1 清洁管理责任人（包括兼职和专职，以下同）每两周至少一次，依照《项目清洁保养服务标准》对管理区域内公共道路、楼宇大堂、天面、电梯、地下车库、全面检查一次，同时对楼层抽查五分之一以上。检查时间不能事先通知外包单位人员，检查时提前10分钟通知外包单位驻场主管陪同检查。外包单位无驻场主管的项目，每月进行一次全面检查。检查前，清洁管理责任人提前4小时通知外包单位非驻场主管，由外包单位非驻场主管或安排其他人员陪同检查。4.4.2 如晶面处理、打蜡等专业性强的清洁保养工作的检查由清洁管理责任人直接负责，区域客户主任配合。 4.5 检查中发现问题的处理4.5.1 区域客户主任在公共区域的日常巡查中，发现不符合《项目清洁保养服务标准》的地方，应立即用对讲机通知清洁外包单位驻场主管或领班派人立即处理，并将此情况记录在《区域客户主任日工作记录表》上。清洁外包单位驻场主管或领班无法联系或不及时派人处理的，区域客户主任应立即通知清洁管理责任人或向自己上级报告；4.5.2 区域客户主任在日常巡查中如发现《项目清洁保养服务标准》规定应向外包单位发出《外包服务整改通知》的情况，应通过《工作协作单》的方式，将情况通报给清洁管理责任人处理。4.5.3 安防员在巡逻过程中发现公共地方有垃圾、积水、脏物，除随手可拾的垃圾立即拣起放入附近的垃圾桶外，在清洁人员上班时间内应立即用对讲机通知外包单位驻场主管或领班派人处理；在清洁人员下班时间，如这些垃圾、积水、脏物影响业户通行，或可能造成安全隐患的，巡逻人员应报告上级处理。在白天上班时间，安防巡逻人员还应同时用对讲机前台，由前台再用对讲机通知区域客户主任跟进。此等情况，巡逻安防员应详细记录在自己的《巡逻记录本》上，安防服务部门主管在审阅《巡逻记录本》后，认为必要时，可以将巡逻中发现的清洁服务问题以《工作协作单》的方式，反映给清洁管理责任人，由其继续跟进处理。4.5.4 专职清洁管理责任人在日常检查中发现不符合《项目清洁保养服务标准》的地方，应立即用对讲机通知清洁外包单位驻场主管派人立即处理。4.5.5 清洁管理责任人在自己的检查中发现或接到区域客户主任的情况通报后，依据《项目清洁保养服务标准》规定，应向外包单位发出《外包服务整改通知》的，应当天向外包单位发出《外包服务整改通知》。《外包服务整改通知》必须经外包单位驻场主管（领班）签字，一份给外包单位，一份自己留存，作为月度考核记录之一。如外包单位驻场主管或非驻场主管接到《外包服务整改通知》后，不安排整改或整改不到位，清洁管理责任人必须直接以传真方式向外包单位发出《外包服务整改通知》，要求外包单位督促驻场主管或非驻场主管整改；如外包单位仍不及时整改或整改到位，物业服务中心必须将情况书面上报公司品质监管部门，由公司品质监管部门与外包单位沟通，并将沟通情况报告公司领导，由公司领导决定如何采取进一步措施。4.5.6 清洁管理责任人在定期检查中，必须填写《公共清洁保养、绿化养护检查表》，将发现的不符合《项目清洁保养服务标准》的地方全部如实记录在《公共清洁保养、绿化养护检查表》中，并要求外包单位陪同检查的驻场主管或非驻场主管签名确认。4.6 业户关于日常清洁服务的投诉处理4.6.1 前台人员接到业户关于公共地方清洁服务的投诉，必须立即使用对讲机通知外包单位清洁驻场主管或领班立即派人处理，然后，立即通知区域客户主任依照《业户投诉处理工作规程》进行处理。区域客户主任处理完毕，将《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》复印一份交清洁管理责任人。4.6.2 物业服务中心客户服务部门负责人如发现业户对日常清洁服务多次投诉或反复投诉，应进一步调查情况，如发现属于外包服务单位的确存在过失，应责令清洁管理责任人向外包单位驻场主管或非驻场主管发出《外包服务整改通知》。4.7 月度考核与月度清洁服务费的核定、支付4.7.1 每月5日前，清洁管理责任人根据上月定期检查结果、物业服务中心发出的《外包服务整改通知书》数量和整改效果以及业户对清洁保养服务的投诉情况，填写《外包服务质量月度考核表》，对外包单位上月服务质量进行月度考核，并依据考核结果和合同约定，初步核定上月服务费。4.6.2 清洁管理责任人完成月度考核后，必须将《外包服务质量月度考核表》交外包单位驻场主管或非驻场主管确认，如有扣款，还必须要求外包单位加盖公章确认，然后交客户服务部门负责人和物业服务中心负责人审核，作为向公司申请支付月度日常清洁服务费的依据。4.6.3 客户服务部门负责人和物业服务中心负责人必须在二天内完成对《外包服务质量月度考核表》的审核。4.6.4 清洁管理责任人必须每月10日将外包单位发票、报销单和物业服务中心负责人签名确认的《外包服务质量月度考核表》，一并报公司办理月度清洁服务费支付申请审批手续。4.6.5 外包单位驻场主管或非驻场主管对月度考核结果有异议的，清洁管理责任人必须报告客户服务部门负责人，由客户服务部门负责人与外包单位沟通处理。物业服务中心与外包单位经过多次沟通无法达成一致的，应立即上报公司领导。