来源：地产豪言

一

物业服务火了。

疫情中，其重要性得到社会各界的认可。万众宅家的社区，出入安验、卫生消杀、收发快递……从基本生存到美好生活，成为不可或缺的关键先生。

资本市场上，其成长性得到真金白银的加持。港股上市的物业服务企业已超过10家，奔向30家，成为异军突起的网红行业、明日之星。

但令人不解的是，在一众资本新贵中，却没有万科和龙湖这两个物业双子星座的名字。

这就好像红楼梦里，诸美举办海棠诗会，宝钗、黛玉不到场，又如三国演义中，群雄举办比武大会，吕布、关张未入围。

于是，我们想起一年前，当被问及万科物业为什么仍不上市时，董事长郁亮回答：不大不上，不新不上。

物业服务已然“无界”。社区之外，还有交通站点、医院、学校和商场（特别是生鲜批发市场！！）等，甚至整个城市。

现有物业服务远未达标。单体板块的安全、效率、便利之外，还要有从城市到国家的资源整合和服务整合，极需新赛道、新技术、新模式和新标准。

疫情只不过更集中呈现、有力推动了物管扩容和升级要求，其实近年来物管行业的社会化、市场化、智能化、专业化、品牌化和资本化，已然苗头初现，风声乍起。

除传统住宅物业外，非住领域中也出现了众多细分业态和深度业务，它们都面临着从“0到1”或“从1到N”的发展空间，如从常规的“四保一客服”到提供一站式、全生命周期物业及资产管理服务。

以非住领域的最新板块城市服务为例，据中信证券测算，2020年全国的市场化需求就将达到2191亿元。

这预示着浩瀚的蓝海。

二

但做大不易，做新更难。

住宅物业的做大，一靠开发增量，二靠接管同业社区。

开发增量属线性增长，除龙头房企，难有规模效应；接管存量社区也不容易，一因大部分房企都要“物业上市”，画地为牢，二因二手盘的管理磨合历来艰辛，三因物业成本处于刚性上涨的窘境。

非住宅物业主要是跨界抢占赛道，这既是做大，也是做新。因为大部分新赛道仍是无行业标准和成熟模式的“丛林”世界，住宅物业模式在此难以照搬应用，需要摸石头过河，从零开始。

从早期上市物业公司最新业绩可以看出，摸石头过河的进程并不顺利：整体业务营收、利润增长乏力，发展进入瓶颈期，市值随之缩水。

做大，易结苦果。

新业务上马，兼并购增加，导致初期投入大，挤压基础物业利润，整合和管理难度增加，使得服务品质和客户满意度下滑，拖累物业收缴率，形成负面循环。

做新，难有结果。

“O2O”、“互联网 ”、流量经济、平台模式等增值业务，叫好不叫座，成为消耗资源的大坑。所以你在年报中可以看到一种反常现象：基础物业营收增速下降，但占比不降反升。

当下情状，与其说到了风口已到的高潮期，不如说仍在风声四起的摸索期，大家各自闻声起舞，而已。

风声和风口之间，隔着两道必跨之栏：在确保有效运营质量和保证盈利的情况下，扩大规模；在确保真实赋能和独有优势的前提下，产品建模。

跨不过去，你会随着风声消失；跨得过去，你才会在风口来时，御风而行。

三

成功故事，当可期待；成长逻辑，不容有失。

正确姿势或许应该是深挖洞、广积粮，缓称王。

所以，我们看到，虽然物业未上市，但早在两年前，龙湖集团即提出“空间即服务”，并将物业服务确立为四大主航道业务之一，23年历史的“龙湖物业”亦更名为龙湖智慧服务。

盛名之下，所谓不虚。

先横着看“业态边界”：涵盖城市中13个主要领域，包括住宅、商业、文旅、办公、酒店、医院、学校、康养、案场、产业园、租赁住房、市政配套和智慧城市。

再纵着看“业务边界”：业主增值服务和非业主增值服务双线拓展，向B端、C端客户提供一站式全生命周期物业及资产管理服务，业务链条从顶层设计到实施项目保障。

最后看纵横开合后的“业绩边界”：截至2019年12月底，业务覆盖118个城市，1500个项目，合约服务面积达4.28亿平方米。营业收入50.3亿元。

什么概念呢？

同一期间彩生活（2015年上市）的合约服务面积和营业收入分别是5.62亿平方米和38.45亿元，而雅生活（2018年上市）则分别为3.56亿平方米和 51.273亿元。

如果再考虑到，上市前后公司的业绩都会出现大幅提升，那么现在的龙湖智慧服务已然很大，也很新。

而这只是龙湖智慧服务的起点。

据业内人士透露，所谓“不大不上，不新不上”中的“大”，是指千亿市值以上，“新”则指不以传统物业模式上市。

这意味着你必须达到三个标准：行业独角兽（之一）、重点新赛道称王和拥有新商业模式。

四

做大做新，先要“做好”。

以龙湖智慧服务为例。

以下场景发生在重庆龙湖南苑，这是龙湖20多年前的处女作项目。

业主母女嗑着瓜子在小区散步，瓜子壳扔了一路。快到家时，女儿回头望了望，拉住母亲的衣角。母亲回头发现保洁员一直默默地跟在她们身后，扫去满地瓜子壳。这位羞愧的母亲真诚地对保洁员说：“今后绝不这样做了”；

汶川地震时波及重庆，有个业主从消防通道下楼，因为惊慌一直抓着扶手，到一楼才发现手上干干净净，因为每天都有人细心擦拭消防楼道扶手；

巴山多夜雨。雨停后短时内路上看不到积水；清晨，保洁员接水时在水桶中放一块抹布，以免接水声音打扰业主；夜间巡逻的保安会配备耳机和软底皮鞋，以降低对话及脚步声；

深夜十点过后，园区的路灯被调暗1/3亮度，减少光照对低楼层业主的干扰；

物业人员上门服务，进门会先穿上自带鞋套、打开工具包前先铺上一层布垫，结束时收拾现场垃圾……

现在与龙湖人聊起这些往事，他们会告诉你，这只是龙湖的四部曲之一：品质服务卷，其它三卷是智慧服务、多业态专业服务以及增值服务。

多业态专业服务中，有佑佑宝贝妇儿医院（以下简称佑佑医院）、上海交通大学、重庆西站和悦来新城等。

在以“大后勤”定位，全面“接管”之后，成为医院的“全业务支持伙伴”；在著名高等学府上海交通大学，提供针对性的校园基础服务之外，也成为校园活动的重要后勤支持；在西南最大交通客运枢纽重庆西站，实现物业服务一体化；在包括社区、公建以及会展在内的悦来新城，共开展7大体系64种场景服务。

业主增值服务包括社区商业经营和美居到家类业务。

前者提供房屋租售、优选好物等社区服务，其中租售业务已有10年历史，累计交易额超千亿元，客户满意度达96％；而优选业务则通过原产地直供模式，全面匹配业主吃穿用度需求。后者则覆盖全国社区的园林美化、新房装修、局部翻新及家政、搬家等业务，提供龙湖严选的建材、家具、家电、软装、智能化设备等产品与服务。

而非业主增值服务则拓展到了智慧装饰、智慧新材等全新领域。

前者为B端客户提供空间设计、施工建造、软装配饰等一站式服务，志在开拓互联网智能装配式装修新格局，后者则完全属于0醛环保新材料智能制造领域，为全屋装配、即装即住提供解决方案。

“龙湖四部”内涵及外延的展开，未来将有更多新版本的温馨故事。

除了Home， home， sweet home，新版本中还将有医院、车站、学校、商厦等，乃至黄昏时灯影中的一座桥，夏日公园树荫下的一排座椅。

五

在龙湖人眼中，无界之大及内外全新的物业服务，将有一条连接一切、支撑一切的金线，“这就是智慧和科技”。

是的，公司新品牌“龙湖智慧服务”和新定位“以科技驱动的服务企业”，足以证之。

对龙湖来说，如果说城市综合服务运营提供商是采自过去的基因优势，确保了多业态项目综合运营管理的坚实基底，那么科技护航和智慧服务就是面向未来的领先优势，也是最强有力、最可靠的优势。

它可以消弥传统物业高昂的人力成本和信息流转成本，打通对物的管理和对人的服务的任督二脉，使工作更高效，业主更便捷，员工更轻松，并在战略层面，实现低成本规模扩张，搭建竞争护城河。

以员工APP抢单先锋为例，该软件引入滴滴抢单模式，业主通过手机端即时报事，直接生成工单，员工通过手机端便可抢单。工单完结之后，业主可对员工服务态度及水平进行评价。

从员工角度，通过抢单，工作量由原本的一天3-4单增长至10-12单，提升了工作效率，且多劳多得。从公司角度，可实现减员增效。

以实现人与人、人与物、物与物“万物”互联为原则，龙湖2014年启动科技物业开发，2018年达成系统性构架，迄今已用智能管控触达空间的每一个角落，拉通了所有项目的运营管理和共享服务。

在行业待成熟期，高点赋能，痛点爆破，甜点建仓，以经验和品牌抢占赛道，以科技和智慧建模产品，甘为潜龙，抱朴守拙，才是稳健的求大图新之道。

玉在匮中求善价，钗于奁内待时飞。

未来物业，再见龙湖。