在地产最红火的年代，物业与地产纷纷“分拆”上市。经过前几年的“跑马圈地”，如今物业行业也迎来新的发展格局，更多的地产公司不再专心只务“主业”，而是谋求多元发展。

近日，由中指研究院广州分院主办的“2022物业行业·标准化体系建设与品质提升管理研讨会”上，近五十家优秀物业服务企业共聚一堂，探索行业发展之路。

王中琦：物业的服务结构和打法已产生变化

研讨会上，合景悠活集团副总裁王中琦指出，过往十几年的发展，行业一直倡导从物业管理转型到物业服务，但在当下疫情和国家政策之下，服务又往部分兼顾管理的内容上转变，如今整个服务的结构和一些打法也会产生变化。

王中琦指出，这两年物业公司上市之后，遭遇行业和资本洗礼，但每家公司背负的经营指标没有因为环境而下降，“我们如何能够适应未来既要服务质量、客户满意，同时又能兼顾公司的盈利？”

王中琦表示，在这种背景之下，合景悠活提出数字重生下的服务重构，其核心理念是服务有度（即服务要有温度、态度、尺度、宽度、专业度），并以业务的重构、科技的赋能和组织的升级三个路径去达成。他表示，未来合景悠活将通过数字革新的手段来实现整个集团业务从体系、组织、人才几个方面的新的变革。

吴刚：物业业务已经向全产业链发展

雅生活集团华南区域总裁吴刚指出，2019年、2020年资本加持，整个物业行业跑马圈地，行业发展速度非常快。从2021年下半年开始，行业出现比较大的分化，一些上市的民营企业和国有物业服务体系分化比较明显，头部集中度未来还会进一步提升，业绩的增长主要来源于整个多元化业务的发展。

吴刚认为，未来物业赛道将出现一些新的机遇。以住宅物业为主的赛道的规模扩张，以前是依靠地产新交付带来大量业务增量，如今这种增量市场出现比较大的萎缩，进入存量深度阶段，优质标的也日益稀缺，“现在即使有一些标的，更多也是聚焦于一些非住宅的混合业态上”。

此外，业务发展策略也发生了一些变化。前两年更多行业主要依赖于公司开发业务的投入，依赖于资本进行并购，现在各家公司要拼内功，拼品牌，拼运营能力，这中间更加聚焦、更加具象。在这种背景下，前几年以住宅商业为主，现在转变为“住宅 非住 城服”全产业链业态的延伸。

“四年前雅生活的住宅占绝对比例，但这几年住宅、工建、商企的项目实现4比4比2的均衡占比，城市服务类也是新进入的一个主赛道”。吴刚指出，雅生活为处于第一梯队的头部企业，现已成为集生活服务、城市与企业服务、创新生态业务四位一体的复合型大型企业集团。

张艳芝：物业市场逐步回归理性

碧桂园服务集团副总裁张艳芝指出，从2015年开始，整个物业行业进入快速发展阶段，资本市场非常青睐有加，行业也处于风口之上。但从2021年下半年开始，物业市场逐步回归理性，行业也有了新的发展变化和需求。

张艳芝表示，20多年前刚加入物业行业时，可能开着6、7台警用摩托车，拉着警灯一起在小区里面转，业主便会觉得很有安全感。但发展到今天，业主们可能更多还是希望在买菜回来到达门岗的时候，门岗的安保人员能够跟他打一声招呼，或者当他提到重物的时候，安保人员能够帮他提一下，帮他送一下，更多是关注个人的点对点的服务。基于此，碧桂园服务推出“5好”服务体系：好管家、好环境、好生活、好平台、好邻里。

据介绍，在“好生活”方面，碧桂园服务可提供100项的服务，会在各个重要的节假日关键时间节点推出，比如百家宴、中秋宴，邻里夜跑等。

过去5年，碧桂园服务投资近6个亿进行数字化转型，2021年正式成立美房智高的机器人，推出服务机器人 智能管家的系统 全价值链服务体系，未来将覆盖清洁、配送、巡检三大产品线。

谢娆：物业服务标准有900多个

研讨会上，时代邻里执行董事兼副总裁谢娆分享了时代邻里根据20多年经验，拿捏出的4度服务美学：把握尺度、饱含温度、追求速度以及精研深度。据悉，仅物业服务标准就有900多个。

从最开始的社区服务，延伸到社区全生命周期，时代邻里将物业分为四大阶段32项服务：其中包括如3秒钟的握手时间、30度的鞠躬，3米打招呼的距离。在社区服务扩展到城市服务以及公共服务以后，其服务标准和服务业态扩伸也到11个业态，900多个标准。

谢娆举例，所谓温度，就是给服务对象好的情绪、好的心情，其温度空间涉及100多项。比如，对在社区里停放车辆超过半个月以上的业主，提供测胎压服务，贴上温馨提示告诉车主胎压是多少，停放时间长等。

据悉，时代邻里上海公司在管理一些京东、黑石的仓库。其在产业园区也推“6无忧”服务体系，包括政府办公无忧、居民居住无忧、园区办证无忧、商家联盟无忧，健康无忧和休闲无忧等“无忧体系”。

时代邻里于2016年涉入互联网，设置管控中心，输出100多项主数握标准。比如AI平台自动获取工单，然后派送。谢娆表示，当前广州市只有10个单位接入广州住建部门的平台，时代邻里是其中之一。

吕川：团餐或是万亿市场新领域

新城悦服务华南大区总经理吕川介绍，新城悦服务2018年正式市场化上市，目前全国有9个区域公司，截至去年底，在管合约面积有2.8亿平方米，在管面积1.5亿平方米。其中广东、广西、海南、云南、贵州等归到华南大区。

吕川表示，新城悦服务大部分项目都是在三四线城市，甚至一个城市只有一个项目，投资客多，集中交付收楼率只有40%—50%，即收入总体只有40%—50%。在这期间，催收楼是一个很大的问题，空置率、入住率更低，可能只有20%—30%。针对这种大量空置房，新城悦根据客户延伸一些服务，比如从装修、整装、拎包入主、家具家电、局部改造、房屋租售、车位买卖等，这个部分打理的核心不是卖产品，而是卖服务。

此外，新城悦近年已涉猎“大后勤”服务。先根据业态，比如高校、医院、政府、办公、产业园、商业、交通枢纽做一些收并购，把收并购回来的公司再做一些纵向罗列，物业类的、餐饮类的、电梯的和智能的，最终锁定一个核心发力点，“这也是另外一个万亿级市场的领域，就是团餐领域”。

吕川认为，物业服务如果说是民生服务，那么餐饮行业也是民生。“如果说物业服务的空间大，和餐饮比起来，我觉得餐饮更大”。

吕川表示，目前新城悦已收购三家餐饮公司，成都一家、上海两家，未来或重点发力餐饮，现已布局包括员工餐、冷链、私人宴席、自助餐、商务接待、商务茶歇等。

申红涛：管家才是未来管理的最大核心

美置服务集团广佛公司总经理申红涛表示，美置服务近年推出“尊享怡悦”的产品服务体系，其中包括14个场景、26个纬度、215个触点，包括1000条的执行，更多关注氛围、关注基础服务。旗下包括医院，高端会所，养老院，商办、文旅等，也按照这四类服务标准进行划分。

申红涛表示，美管家也是美的置业管家的一个品牌，美置服务成立了管家研究院，“现在保安有外包、保洁有外包，保率都外包了，唯一只有管家了，所以管家才是未来管理的最大核心”。

据介绍，美置服务除了美的家电，还有数字社区、人文社区、低碳社区、红色社区、儿童友好社区、适老社区等。

南都·湾财社记者邱永芬