“买房一阵子,物业一辈子”!有着19年司龄的郑胜利常把这句话挂在嘴边。作为状元府项目经理,他明白高端住宅物业服务的难点和痛点,并希望从面到点地提升服务品质,为园区业主生活带来一些美好变化。
01 从被投诉到收锦旗郑胜利说,“把业主放在第一位,提高团队服务意识,加强服务队伍素质建设,能有效提升服务水平,更能收获业主认可”。
2017年,早在房屋交付时,服务中心没少接到业主投诉。业主对交付标准有疑问,意欲打通卧室与客厅,阳台需要封包等等,带着这些问题找到服务中心,希望得到支持。
做过物业的都知道,以上问题物业没有决定权,甚至因违章还要极力劝阻。心情着急加上需求不能得到满足,服务中心成了业主发泄的靶子。
事态朝着非预期方向发展,服务中心尽快反思,制定了以业主为中心的闭环处理机制,从问题介入,到跟踪协调,再到后期回访,全程参与,尽力帮业主问政策、要答复。
后台管理系统实时追踪服务进程
对于业主需求,在管范围的全力处理,超出之外的能帮尽帮。以真心换真心,投诉在变少,表扬在增多。这之后,项目强调只要业主有反馈,都要单独建立客诉档案,一对一跟进处理。
今年刚调入项目的郑胜利,虽然没有经历过当时的阵仗,却也知晓事情始末,每次看到柜子里的客诉档案,他都要向客服强调,“近期业主都有哪些问题?档案再翻一翻,没有处理的尽快跟进,处理过的再打电话确认”,物业虽不能发挥决定性作用,但要使得业主需求有回应,件件有着落。
空置房花园杂草清理
关于园区垃圾处理,郑胜利告诉我们,自垃圾分类实施以来,生活垃圾统一定点投放,于是设置了多个投放点以方便业主。
远在外地的业主电话联系,让帮助清运装修产生的系列废物垃圾,二话不说就接下来,郑胜利带上工程、保洁岗,组成一个专门清运小组,待装车运走后,“善后”工作正式开始。
工程岗检查下水管道有无淤泥堵塞,保洁岗冲洗沾满尘土的地面。郑胜利说,“也许业主回来后还要专门打扫,我们主动把工作做在前面,能帮业主省去很多麻烦”。
早送晚迎,回家变得隆重且温馨
保安两班倒,24小时值岗是基本状态,为了保证早晚班衔接顺利,岗位内当日事当日毕,郑胜利要求大家将服务内容及时上传至公司后台管理APP。
这样一来,保安服务轨迹清晰可查。夜间,郑胜利总是打开手机看上半天,确认保安值岗未出现异常,才放下心来。
品质是公司生命线。追求高品质,早已刻在公司基因里,融于日常工作中,我们坚持用城市好服务,为业主营造幸福生活。
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