随着物业服务细分，保安和保洁服务外包情况较为普遍，所谓让专业分包承接专业服务，但在专项服务外包业务过程中，出现很多违约情况，而一些外包服务合同中有关处罚条款并未约定清楚或者可操作性不强，从而导致服务外包合同在执行中存在争议。

为了避免争议，增强服务外包合同的可操作性，需要从服务外包合同违约情况、产生原因、防止以及处罚可操作性加以分析。

其实，处罚不是目的，通过合同约定才是重点，让外包服务双方了解外包服务质量和要求以及明显没有达到服务质量要求的情况所需承担的责任。

一、外包服务中的违约情况

1、吃空饷

(1)无论是保安还是保洁，未按合同约定的人数在岗服务是通病，背后是低价竞争或发包方非理性压低预算，合规的人头费应包括最低工资标准、五险一金、高温费和税金。(2)通过军班次清点人数是发包方常规操作，但一般为每班次一次，频密发包方监管人员也不一定能完成，甚至作假。(3) 保洁员点人头更难掌控，尤其是那些既承接大物业公区保洁又承接小物业套内保洁的项目。

2、年化人员流动率高于行业平均水平

(1)保安服务供应商的驻场保安员流动率高于保洁，新成立的公司要高于老公司。

(2) 人员流动率高，像走均灯似的，导致业务培训来不及和现场情况不熟悉，最容易在突发事件处置过程中暴露出来。

(3) 寒暑假雇用暑期工，用低价招聘的后果就是雇用双方都是短期行为。

3、现场服务质量明显不足

(1)缺乏业务培训、没有现场管帮带，放下锄头就上岗，连待人接物都是乡下的那一套，有的保安、保洁员连电梯都没见过，更不用说仪容仪表了。(2) 雇用年近六十甚至退休人员作为驻场服务人员，老眼昏花，记忆力差，领班刚布置的工作，一转身就忘记了。(3) 外包服务合同仅约定服务频次，但未约定服务质量，导致现场服务质量低下。

4、投诉

(1)分配不公、克扣加班费、压低薪酬等企业行为导致驻场保安员或保洁员短期行为，且传导到现场服务操作引发投诉。(2)业务操作培训不足，导致驻场保安员或保洁员乱作为、不作为引发投诉。(3)投诉处理时急于甩锅。

5、应急处置

(1)所谓防范于未然，应急则是事发以后的处置，比如商场里防火分区卷帘门下降通道范围内违规摆设，而日営巡视中熟视无睹，火灾发生后，因防火卷帘门未下降到底，导致火灾事故扩大，这看似应急处置问题，实则也是日常保安服务质量低下。(2) 没有应急预案，或应急预案没有针对性和可操作性，背后的原因就是“天下文章一大抄"。(3) 即便有了应急预案，但没有演练，规章制度就形同虚设，仅仅是“挂在墙上”的东西。(4) 既有预案又有演练，但没有考核与检讨，"一招鲜吃遍天"，-成不变的预案没有与变化了的现场实际相一致。(5) 保安没有义务消防队、没有微型消防站，保洁没有医药箱。

6、记录作假

(1)擦手纸、坐垫纸、卷筒纸、洗手液、消毒液、拖把、抹布、垃圾袋、雨伞套等耗材在保洁消耗记录弄虚作假。(2)保安和保洁服务频次记录弄虚作假。(3)记录超过合理的时间，一般约定为每时段超过15分钟属于违约。

7、涉嫌民事案件

(1)顺手牵羊。保安员或保洁员在现场服务过程中看见不属于自己的物品，顺手拿走占为己有。(2) 拾到东西不交公。在公区拾到东西，没有及时上交物业服务中心，并办理登记手续的行为，一般以超过拾到东西发生时间点的4个小时为违约。(3) 偷窃。在服务项目区域范围内，通过移动、俺盖和藏匿不属于自己的物品的行为发生即属于违约。(4) 讨要物品。向被服务顾客索要礼物、金钱、代金券以及其他好处的行为，一经认定即属于违约。

8、涉嫌刑事案件

(1)杀人。由警方认定的侵害他人性命的行为。

(2) 放火。利用职务便利，在服务项目范围内，纵火或者发现有火灾迹象故意无视、不报告等行为。

(3) 性侵，由警方认定。

(4) 骚扰，由警方认定。

(5) 性骚扰，由法庭认定。

9、服务装备

(1)未按合同约定配置服务装备。(2) 按合同约定所配置的服务装备无效，以实测或实际使用为准；或超过服务装备出厂合格证有效期。(3) 使用超出合同约定使用年限的服务装备。

二、违约处罚先要在签订的合同中有服务承诺及其量化指标

1、保安服务合同约定

(1)及场员工流动率。(2)查定岗、流动岗和管理岗等岗位配置与作息时间。(3)性别优先和比例。(4)年龄限制。(5) 退伍军人背景、党员背景优先。(6)仪容仪表。(7)待人接物。(8)服务质量标准。(9)员工执业执照(含上岗证、健康证等)。(10)员工类似项目经验。(11)员工学历证书。(12)保安服务装备品类、品牌、型号规格、使用年限等。

2、保洁服务合同约定

(1)驻场员工流动率。(2)性别优先和比例。(3)年龄限制。(4)仪容仪表。(5)待人接物。(6)服务质量标准。(7)员工类似项目经验。(8)员工学历证书。(9) 员工执业执照(含健康证等)„(10) 保洁服务工具品类、品牌、型号规格、使用年限等。3、其他条款宜根据所辖项目具体情况加以约定

三、处罚条款

1、流动率高于行业平均水平

(或明示约定年化率50%)多少倍，扣多少钱，累计月度次数超过2次则属于违约等，

2、性别比例、年龄限制等超过约定多少，扣多少钱，累计月度次数超过2次则属于违约等“

3、投诉月度次数超过1次，累计月度数超过3次则属于违约等“

4、记录错漏或虚假每月超过3份则属于违约等

5、现场服务质量存在明显需要整改、返工的次数月度超过多少，则属于违约等

-原载于《住宅与房地产》）

-原标题：《有关保安和保洁服务外包合同违约处罚条款设置》

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