1 目的

加强保安部操作的管理，确保保安部各项目规范运作，给客户提供优质服务。

2 适用范围

适用于本公司项目保安部的日常管理活动。

3 职责

保安部负责按照本工作指导书执行，项目部负责监督执行。

4 要求

4 .1保安服务标准要求

4.1.1安全

安全是物业管理服务的第一要求，也是保安服务的第一需求。物业管理公司应该树立积极防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使客户有一个安全的工作与经营环境。

4.1.2有序

在物业区域里，客户不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序懂得工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。

4.1.3亲情

物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对客户与社会公众来说应充满亲情。物业管理的保安人员应向管家一样爱护业主与业主的财产，为业主及客户提供力所能及的服务，让业主及客户有“远亲不如近邻”的感觉。

4.1.4形象

保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使业主及客户有安全感。不仅如此，保安服务形象能增加物业的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。

4 .2保安服务仪表标准

4.2.1保安人员在门岗值勤、区域巡逻、楼层检查、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的保安服装、戴帽、系肩牌、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。

4.2.2制服要保持整洁、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或穿拖鞋、休闲鞋立岗、巡逻。

4.2.3保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿保安衬衫，系好领带。注意司容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离管辖区域，休息时或下班后不得穿保安制服外出（寝室以外区域）。

4.2.4内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；配肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。

4.2.5帽子要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，工作需要可佩带耳机塞，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩带有色眼镜。

4.2.6保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双肩自然摆动，不得晃来晃去；巡逻时，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要在公共区域内随意穿行（如走S道，不得随意进入商铺做与工作无关事情。

4.2.7门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。

4.2.8立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。

4.2.9立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。

4.2.10听别人说话时，应目视对方，表情自然，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。

4.2.11不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现

4 .3保安服务仪容标准

4.3.1注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子，长头发和长指甲。

4.3.2内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。

4.3.3不随地吐痰，不乱丢瓜皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。

4.3.4不得在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。

4.3.5值岗人员只能在保安休息室内喝茶、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。

4.3.6不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。

4 .4 保安服务标准要求

4.4.1保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项工作任务。

4.4.2保安人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。

4.4.3保安人员必须严格遵守16个不准

4.4.3.1不准酒后值勤和在上班时饮酒。

4.4.3.2不准在岗位上与他人发生争吵或打架。

4.4.3.3不准在值勤时间吸烟、吃零食。

4.4.3.4不准在夜间值勤时打瞌睡。

4.4.3.5不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。

4.4.3.6不准在上岗时携带收音机、报纸、游戏机。

4.4.3.7不准擅离岗位、脱岗、串岗。

4.4.3.8不准佩带手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。

4.4.3.9不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。

4.4.3.10不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。

4.4.3.11不准向业主、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。

4.4.3.12不准带亲友到岗位上“陪岗”。

4.4.3.13不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。

4.4.3.14不准打人、骂人、讽刺、挖苦、嘲笑他人。

4.4.3.15不准知情不报或包庇坏人。

4.4.3.16不准当班员工下班后进入工作场所。

4 .5保安服务语言规范标准

4.5.1保安人员在值勤服务中，对所有客户坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对客户的来访要热情，对客户询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的、不关我的事”等生硬语句。

4.5.2盘问大件物资（物品）携出管辖区或大楼层时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入辖区时，先举手致意，说明相关规定，不准驶入理由，请求理解、支持和配合。

4.5.3遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急噪生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓有关规定和事项。

4.5.4听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。

4.5.5值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用句有：

4.5.5.1请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。

4.5.5.2认识您很高兴！

4.5.5.3您好！* * * * * * 保安部，请进。

4.5.5.4对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？

4.5.5.5对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？

4.5.5.6对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）

4.5.5.7对不起，您和我们 * * * 联系好了吗？

4.5.5.8某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？

4.5.5.9对不起，您拨错了。

4.5.5.10对不起，请出示您的工作证、介绍信、身份证。

4.5.5.11请问您的姓名？

4.5.5.12请提宝贵意见，您还有什么问题？

4.5.5.13谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！

4.5.5.14您好，请问需要帮忙吗？

4.5.5.15不客气，这是我的工作职责。

4 .6保安员职业道德规范标准

4.6.1热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。

4.6.2遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和客户的信任。

4.6.3不计个人得失，乐于奉献。

4.6.4文明执勤，礼貌待人。

4.6.5廉洁奉公，不牟私利。保安员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。

4.6.6尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。

4 .7 保安员交接班工作标准

4.7.1交岗前做好考勤记录，按岗班长阅读移交事项，清点交班移交物品。

4.7.2接班保安员列队，由班长点名，检查仪容仪表着装均符合要求后，保安员列队分别到各岗位接岗。

4.7.3接岗时，当以保安站在原位，接班保安面对当班保安走到约三步间距处，双方立正目视对方同时敬礼。

4.7.4敬礼：身体挺直呈立状，右手从胸前快速升至右侧脸庞太阳穴位置，大臂保持与肩相平，大臂与小臂呈45°夹角，手掌与小臂呈一直线，五指并拢，中指离太阳穴2CM左右。

4.7.5礼毕，当班保安以规范用语简述当班情况：“本班情况正常”，或“本班发生某件事情……具体情况请看当班记录”。

4.7.6接班保安听明白后，回答“明白”。

4.7.7交接双方各向前跨一步完成保安器材移交。

4.7.8移交完毕后各后退一步成立正姿势。

4.7.9双方交叉换岗（交接班保安各向右横跨一步后立正后，再向前跨三步走，立正，向后转，各向右横跨一步成立正姿势，双方互相敬礼两秒，完成接岗），下班保安方可离岗。

4.7.10凡立岗或巡逻的保安员见到公司、部门直属领导或外来检查参观的领导及团队时，应立即立正敬礼。

4 .8 门岗作业执行标准

4.8.1在指定位置、指定方向立岗或坐岗，严禁脱岗。

4.8.2立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。

4.8.3坐岗姿势端正，上体挺直，两腿平直成90度，两脚分开约一脚之长，双手垂直放于两腿膝盖处；当遇领导或上级是立即起立成立正姿势，并敬礼。

4.8.4门卫保安员必须熟练标准的指挥车辆进出，其常用指挥手势有：

4.8.4.1直行手势：动作要领

左臂侧平举，五指并拢，掌心向前，右臂侧平举，五指并拢，掌手向前，右臂向左曲臂回折，小臂约成水平，掌心向下，与肩同高，与身体约十厘米，当车辆通过后自然放下成立正姿势；

4.8.4.2停车手势：动作要领

左臂前升，五指并拢，成立掌，掌心向前，当车辆停下后放下成立正姿势；

4.8.4.3停车靠边：动作要领

在停车手势的要领下，举起右臂在右下侧，手心向内约向下成45度，手掌向内侧从复挥动三次；

4.8.4.4左小转弯：动作要领

右臂前升，与肩同高，五指并拢，掌心向前，左小臂向前方连挥三次，手掌置于肘内下侧；

4.8.4.5右小转弯：动作要领

左臂前升，与肩同高，五指并拢，掌心向前，右小臂向前方连挥三次，手掌置于肘内下侧，

4.8.4.6礼宾手势：动作要领（当遇公司、直属领导或外来检查参观的领导及团队车辆时，立岗应敬礼宾礼）

左臂右平举，手心向外，右臂侧平举，手心向下，左臂放下成立正姿势，右臂向上拉，成敬礼姿势。

4.8.4.7在车辆出现拥堵高峰时要本作先出后进的原则，让先出的车辆先行，并要清楚区域内停车情况，在车位紧张的情况下，应礼貌告知，并婉拒车辆进入。

4.8.5如有车辆强行抢关，要记住车型、颜色、牌号，并立即报告有关部门及岗位，组织有关人员迅速查找，以防发生意外。

4.8.6物业管理区域实行10小时立岗保安服务。

4.8.7不准拾荒、精神恍惚、行为可疑、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。

4.8.8对进出物业管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定执行）。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入物业管理区域。

4.8.9对10吨及10吨以上大型汽车进入物业管理区域需经物业部同意。

4.8.10交接岗时按规范操作。

4.8.11在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。

4.8.12上岗期间必须满腔热情地回答客户提出的各种问题，做到彬彬有礼、有礼有节。

4.8.13大件物品出门必须凭《物品出门证》，经核对无误后签字放行。夜间严格控制装潢施工人员携大件物品出门。

4.8.14特重物、特长物不得乘电梯，从楼梯搬运时不得损坏公共设施，必须向业主或装潢人员讲解清楚。

4.8.15当物业的电梯、设备有故障时，立即通知设备部门，夜间发生重大事件时立即通知班长，按应急预案执行。

4.8.16当物业的设备，设施被损坏时，应及时报告班长及主管进行处理。

4 .10 门岗工作检查标准

4.10.1各班班长依据检验标准对本班工作进行一次班检，填写《保安工作班检表》。

4.10.2日检

4.10.2.1保安主管根据保安工作检验标准和各班班长填写的《班检表》的情况对保安队所有工作及保安员进行检查，填写《员工考核表》。

4.10.2.2巡视检查：分管保安工作的主管，根据标准对各保安工作进行检查。

4.10.3周检、月检

服务中心的主管及物业管理经理根据标准对管理部门进行周检、月检，其中对保安工作一项单独进行全面检查，并分别填写周检表、月检表。

4 .11 巡逻岗保安工作标准

4.11.1目的

全方位巡查管理区域，保证园区（大厦）的安全，维持良好的工作和生活秩序。

4.11.2适用范围

各服务中心保安巡逻

4.11.3准备工作

按《保安员仪容仪表规定》和《保安员交接班制度》做好上岗执勤的准备工作和交接工作。

4.11.4工作时间安排

4.11.4.1值班岗保安实行24小时值班制。

4.11.4.2外围巡逻：

4.11.4.2.1巡逻周期：60分钟一次，每小时签到（打卡）一次（夜间加大巡逻频率），每小时将巡逻范围内所有楼宇的外围门窗、外墙、监控设备、外围护栏、灯饰、绿化带、地面、广告牌、标识、消防车通道、室外消火栓巡查一遍。

4.11.4.2.2巡逻规律：不制定固定路线，但不留“死角”、“偏角”。

4.11.4.2.3特重物、特长物不得乘电梯，必须向业主或装潢人员讲解清楚。

4.11.4.2.4当物业的电梯、设备有故障时，立即通知设备部门，夜间发生重大事件时立即通知班长，按应急预案执行。

4.11.4..2.5当物业的设备，设施被损坏及承在安全隐患时，应及时报告班长及主管进行处理。

4.11.4.3楼层巡逻；在巡逻过程中，应多看、多听、多闻、多问，以确保完成巡逻工作任务。

4.11.4.3.1巡逻周期：120分钟巡逻签到（打卡）一次。每两小时对楼道、电梯前室，过道、装修现场、楼道（护栏）、公区玻璃、公区标识、广告栏、宣传栏、公区照明、电梯运行情况、非营业时间对商铺（单位）门窗巡查一次；每日对公区消火栓，灭火器、疏散照明、自动灭火管道压力表、消火栓压力表、疏散指示标牌、防火卷帘、自然排风窗、正压送风、排风口及管道外观巡查一次。

4.11.4.3.2巡逻规律：不制定固定路线，但不留“死角”、“偏角”。

4.11.4巡逻检查内容

检查各岗位执勤情况：日常巡视检查执勤情况由各班长和主管负责。

4.11.4.1交接班时，交接双方班长要到各岗位检查：交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定等，发现问题，及时纠正，并做好记录。

4.11.4.2巡逻班长每班必须到各岗位巡视，并不少于两次检查巡逻签到情况，认真填写《保安工作班检表》。

4.11.4.3主管巡视检查各岗位每周不少于一次，并填写《员工考核表》

4.11.4.4巡查时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正，做好记录并上报。

4.11.4.5本班执勤中遇到疑难问题时，班长立即到场，按有关规定处理，不能解决时报告主管或服务中心处理

4 .12大堂（定岗）保安工作标准

4.12.1大堂（定岗）保安职责

4.12.1.1严守大堂，对出入大堂的 人员实行严格的验证和来访登记。

5.12.1.2严格控制违禁品和违反装修管理规定的工具、材料进入。

5.12.1.3对搬迁的业主，按照有关规定认真核准有关证件后放行。

5.12.1.4耐心解答业主提出的问题，及时反馈业主提出的意见和建议。

5.12.1.5在特殊情况下，如遇匪情、火灾、报警等，要坚守岗位，把好大门关，协同其他保安人员共同作战，直到警报解除。

5.12.4严密监视大堂和电梯

5.12.4.1提高警惕，严密注视进出大厦的各类人员，特别是外来人员，如有怀疑立即通知巡查保安和班长并做好值班记录。

5.12.4.2发现电梯困人事件，应立即善言安慰乘客，同时通知电梯工马上进行抢修，并报告班长及管理处，协助做好善后工作和值班记录。

5.12.5服务要求

5.12.5.1对高层楼大堂岗要求熟悉本物业业主的基本情况，包锋：业主姓名、楼座、人口、相貌特征、常出入大厦时间等；对公寓楼要求基本熟悉。

5.12.5.2遵守公司制定的《文明礼貌用语规范》。

5.12.5.3当业主出入大堂时，应主动为业主开启门锁，点头微笑以示问候。

5.12.5.4发现有老、弱、病、残、双手拿重物的一主进出大门有困难时，要主动帮助打开大门或搀扶上下台阶。

5.12.5.15当有业主搬迁时，应协助维护进字典秩序，指定其使用专用电梯和车辆。

5.13.3保安车管服务标准

5.13.3.1地面

a.引导车辆在指定部位有序停车，提醒车主关好车窗车门，贵重物品不得留放车内。

b.按服务中心规定对车辆实行收费服务。

c.督促车辆遵守禁令标志，纠正违章行驶、停放的车辆，不得在园区内学习驾驶和洗车。

d.发生事故应保护现场，立即向服务中心报告。

e.引导施工人员将建筑垃圾袋装满后倒在指定部位。

5.13.3.2车库

a.车辆凭管理处所发《停车证》放行，及时登记，进车库时问车号、车位。

b.无《停车证》车辆，应经管理处同意方可进入车库，但不得占用业主车位。

c.督促进入车辆遵守车库内禁令标志，不得在车库内学习驾驶和洗车。

d.提醒车主关好车窗、车门、贵重物品不留放车内。

e.劝阻行人、自行车、助动车和摩托车进入车库。

f.保持车库出入口畅通。

g.经常到车库内巡视，发现问题应做好记录并向班长报告。

h.车库内发生事故应保护现场，立即向管理处报告。

i.环卫车辆进入车库清运垃圾结束后，通知清洁人员做好保洁工作，设备人员开启垃圾房排风机。

5.13.4消防监控服务标准