2021年9月至12月，河北省消保委在全省设区市开展住宅小区物业服务满意度调查，通过调查，深入查找住宅小区物业服务中存在的问题，督促住宅小区物业服务企业提升服务质量，维护消费者合法权益。此次调查涉及11个设区市110个小区，高、中、低档小区比例为3：5：2，通过拦截访问，采集有效调查问卷3410份。调查结果显示，全省住宅小区物业服务满意度综合得分为75.36分。

11个设区市中，5个市得分高于全省综合得分，其中秦皇岛市、唐山市、张家口市3市得分较高；6个市得分低于全省综合得分，其中邯郸市、衡水市2个市得分偏低。

据介绍，调查指标体系由5个一级指标、13个二级指标和24个三级指标构成。5个一级指标中，物业服务费用、业主权利、环境卫生三项指标得分较高，分别为78.53、76.64和75.71分；安全保障、服务质量两项指标得分偏低，分别为74.29、73.94分。13个二级指标中，代收费用规范、卫生消杀工作、物业履行合同三项指标得分较高，分别为99.48、77.73、76.64分；客户服务、收费标准、公共秩序三项指标得分较低，分别为73.94、71.88、70.86分。24个三级指标中，代收费用规范、卫生消杀工作、客服热线接通三项指标得分较高，分别为99.48、77.73、77.56分；共用设施维修养护、小区车辆停放、相关信息公示、处理投诉四项得分较低，分别为72.97、72.58、72.56、71.64分。

此次调查也暴露了不少物业存在的问题，部分物业服务企业存在采用限制业主使用电梯、限水限电等不当方式催缴物业费；收费项目、标准不透明，没有公示相关信息或公示信息不全面；共用设施维护不及时；公共秩序管理不规范，主要表现在停车没有秩序、管理不到位、小区内宠物造成卫生差；消费者投诉处理未能做到及时妥善解决；业主委员会成立率低且发挥作用不够明显。

针对调查中发现的问题，河北省消保委提出建议。

物业服务企业应不断提升服务质量。物业服务企业应认真履行主体责任，不断提升自身管理能力，强化自身服务意识，从企业内部着手，制定严谨规范的物业服务内容与标准，提高专业化服务水平，同时按照相关法律法规等及时公开公示相关信息，并通过多种渠道加强对公开公示信息的宣传力度，提升物业服务水平。

完善相关法律法规，加强行政监管。建议有关立法部门结合新时代物业服务发展形势和消费者的期盼以及物业管理行业中存在的新问题，及时修订完善相关法律规定；相关行政监管部门按照职责分工，加强物业服务企业的监督管理工作。

积极推动业主委员会的建设与发展。相关部门应加强指导小区成立业主大会并选举产生业主委员会，全面提升业委会管理水平和服务业主的能力。

下一步，省消保委将持续关注物业服务质量，引导物业服务企业履行主体责任，提高服务水平，加大物业服务纠纷解决力度，维护消费者合法权益。同时加强与相关部门联系，强化社会共治，共促物业服务消费公平。

（燕都融媒体记者呼延世聪）