物业服务百姓，也是矛盾高发领域。如何化解纠纷，促进居民和物业和谐发展？新华社记者近日邀请专家、业委会委员、物业公司、律师共同把脉。

专家：应出台细则让法律落地

程鹏：北京林业大学经济管理学院物业管理系主任

观点：自1981年起，我国物业行业已有40年的历史。无论是宏观的物业行业发展战略，中观的物业企业商业模式，还是微观的物业服务专业价值，都离不开对物业行业本质的准确把握。有三句话大致能够概括物业行业的本质：业主决定物业管理的价值需求，物业服务是基于物业共有部分而提供的准公共性服务，高水平的物业服务是优秀的物业服务企业、负责任的开发建设单位和遵守公共道德的业主三方面共同努力的结果。基于行业的本质，我们很容易认识到，替业主花好钱就是物业公司的本质。我国小区一般有几百户至上万户居民不等，人员众多、需求复杂，物业公司在进行服务时，易与业主产生矛盾。2003年，我国颁布《物业管理条例》，并进行了数次修订。为明确物业公司的服务职责、厘清与业主的边界、保护居民权益，各地应因地制宜，出台物业管理条例的细则和配套政策，让国家法律能够落地，发挥出化解纠纷的作用。

业委会委员：健全业主大会制度

孙玉栋：中国人民大学公共管理学院教授、北京博雅西园小区业委会委员

观点：博雅西园小区业主大会2005年选举出了业主委员会成员，业主委员会成员自愿义务为小区所有业主服务。业主代表大会曾先后换掉了两家不满意的物业公司，通过竞标等程序，选定了现在的公司。物业管理采取酬金制模式，业主委员会和物业公司成立共管账户，小区的所有收入包括物业费、小区广告收入、停车位收入等全部汇入共管账户。其中，拿出一定比例作为物业公司的酬金，其余全部用于服务业主。每年年初物业公司编制年度预算，经业主大会批准，所有账目向全部业主公开。在这套运作模式下，业主对小区事务和自己可享受的权益明明白白，极大地化解了矛盾。这一“社区自治”模式的关键，在于健全业主大会制度。

物业公司：形成合力化解矛盾

袁志良：北京瑞赢酒店物业管理有限公司项目经理

自述：公司有一种比较成熟的社区合伙人模式——以社区党组织为主心骨，居委会是组织者，物业公司是大管家，全体业主是当家人，相关街道的职能部门是后援团，小区志愿者为共建者。在这个模式下，几方在发现问题时，能够相互协调、共同化解矛盾。

张沫：北京天诺物业管理有限责任公司副总经理

自述：天诺物业是一家国企，目前服务北京11个小区，上万户居民。近年来，物业公司面临各种难题，被赋予的社会责任越来越多，如垃圾分类、疫情防控等。尤其是服务经济适用房小区的物业公司，履行的是社会责任。

律师：依法维权化解纠纷

张星：北京金台律师事务所律师

发生物业纠纷后，百姓可拿起法律武器，维护自己的权益。比如：

下雨造成的漏水、外墙脱落应由谁来负责？下雨造成小区公共部分漏水，比如楼顶，如果在建筑的质保期内，应由开发商来承担；如果是在质保期之外，应该由全体业主共同承担维修；外墙脱落可参照楼顶漏雨的司法判断，也属于建筑的公共部分。

家里暖气、自来水管爆裂，谁负责？居民家里暖气、自来水管在表前的部分，即由热力公司或者自来水公司铺设的管道，发生爆裂、漏水，应当由热力公司或者自来水公司来进行维护。表后部分，即居民自己安装的管道，出现问题由居民自己承担。

物业是否该收取电梯费和供水加压费等额外费用？电梯费和供水加压费需要双方约定。物业管理合同里如果有明确的约定，就可以避免纠纷发生。目前，这方面有漏洞，地方有待出台物业管理细则，予以明确。

记者：林红梅、王秋韵、杨湛菲、周圆