续接前部分内容：

一、目的

规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为用户提供优质的服务。

二、职责

分公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

公司全体员工按照本规程开展服务工作。

三、总则

各部门员工每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考核的依据之一。

服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。

四、仪容仪表

服饰着装：

1.上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

2.制服外衣衣袖衣领不显露个人衣物制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，衣袋物品不外露；

3.上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；

4.非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；

5.鞋歪穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

6.女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

7.非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

8.男女员工均不允许戴有色眼镜。

须发：

1.女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；

2.男员工后发根不超过衣领（其中：值班員头发不得超过20MM），不盖耳，不留胡须；

3.所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染异色发；

4.所有员工不允许剃光头。

个人卫生：

1.保持手部干净，指甲不允许超过指头2毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

2.员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄脏、弄湿后应及时换洗；

3.上班前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口味清新，早晚刷牙，饭后漱口；

4.保持耳朵清洁，不允许残留耳屎、眼垢；

妆容：

1.女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

2.每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在用户面前或在公共场合整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

五、行为举止

服务态度：

1.对用户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

2.在将用户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

3.谦虚和悦接受用户的评价，对用户的投诉应耐心倾听，斌及时向主管领班汇报。

行走：

1.行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

2.在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

3.行走时，不允许随意与用户抢道穿行；在特殊情况下，应向用户示意后方可越行；

4.走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

5.手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

6.尽量靠右侧行走；

7.与上司或用户相遇时，应主动点头示意。

坐姿：

就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。久坐时不允许有以下几种姿势：

1.坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；

2.在上司或用户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

3.趴在工作台上或把脚放于工作台上

4.晃动桌椅，发出声音。

其他行为：

1.不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

2.上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

3.在公共场所及用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

4.到用户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿用户的东西、礼物；

5.谈话时手势不宜太多，幅度不宜太大；

1.进行室外工作可能影响到用户的工作，应摆放警示牌；

2.室内进行维修、保洁等工作时，应在地面铺一层保护膜以保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。

3.工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻；

4.工作进行中若有用户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对用户，等用户走过后再继续工作。

5.无论何时禁止坐在地上工作。

七、接到投诉、咨询的处理

对用户的投诉咨询确保细心聆听，无不耐烦的表现。

对于投诉，应只因用户到“用户服务中心”反映；对于误解，如果自己能解释清楚时尽量向用户解释；如果自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引用户到“用户服务中心”咨询。

三人以上的对话要用互相都懂得语言。

不允许模仿他人的语言和声调。

不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

不与用户争辩。

不讲有损公司形象的语言。

不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论用户。

不讲粗言恶语或使用歧视或污蔑性的语言。

1.1每天循环及时清理公用卫生间，并不间断进行巡视。

1.2将“工作进行中”指示牌放置门口。

1.3打开门窗通风, 用水冲洗大小便器, 用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。

1.4清扫地面垃圾, 清倒垃圾筒并后放回原位。

1.5将洁厕水倒入水勺内, 用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器,然后用清水冲净。

1.6用湿毛巾和洗洁净擦洗面盆,台面, 墙面、门窗标牌。

1.7先将湿毛巾拧干擦镜面, 然后再用干毛巾擦净；窗户玻璃及时清理（阴雨天、风天更需注意清理）。

1.8用湿拖把拖净地面, 然后用干拖把拖干净。

1.9喷适量空气清新剂, 小便斗内放入芳香球。

2.1工具准备：玻璃刮子、干燥抹布、潮湿抹布、软百洁布、专用抹布、全能清洁剂、胶皮手套、专用墩布。

2.2清洁程序：

项 目

清 洁 程 序

镜子

1）用干燥抹布或刮玻璃器，按清洗玻璃程序；

2）清洁后，由不同角度观察清洁程度。

台面

1）将配比1：40的全能清洁剂喷于软百洁布表面，刷洗面台污垢后，用潮湿抹布将药液擦净；

2）用喷有清洁剂的软百洁布刷洗面盆，放水冲净药液，用干燥抹布擦拭面盆内壁；

3）用干净毛巾擦拭水龙头，注意扳手下部，水龙头侧面及后部的清洁；

4）将洗手液加至皂液盒的1/2处。

小便池

1）佩戴塑胶手套，将配比1：40的全能清洁剂喷于专用软百洁布表面。

2）刷洗池内壁，注意盖碗、出水口、下水口的清洁，刷洗干净后，放水冲净药液；

3）用喷有清洁剂专用抹布擦拭小便池外壁；

4）用干燥抹布擦拭电镀件。

隔板

用潮湿抹布按由上至下，由左至右，由前至后顺序一次擦拭隔板及隔断门。

墙面

1）用潮湿抹布由上至下由左至右顺序环形擦拭卫生间墙面，注意高处及顶部清洁；

2）用潮湿抹布擦拭皂液盒、烘手器外部。

卫生间

用专用潮湿墩布由内向外擦拭卫生间地面。

2.3注意事项：将“防滑标示牌”放置在工作现场。

3.1镜面、台面光亮如新，无水渍污渍。

3.2天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。

3.3目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。

3.4无异味、臭味。

3.5地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。

4.1禁止使用碱性清洁剂,以免损伤瓷面。

4.2用洁厕水时,应戴胶手套防止损伤皮肤。

4.3下水道如有堵塞现象,及时报修、疏通。

4.4清理完毕，及时关好窗户。

5.1卫生间地面清洁干净，无积水、污迹、无纸屑、烟头等赃物。

5.2洗手间内点卫生香、无异味；无蚊、蝇、蛆等有害物体出现。

5.3小便池干净、明亮见本色，无尿垢、无烟头、无异味。

5.4坐便器干净明亮本色无异物。

5.5水池干净明亮见本色无异物。

5.6墙面、顶面、镜面洁净明亮无水迹、无手印，墙面顶部干净无蜘蛛网。

5.7卫生间门、窗玻璃，隔板光洁明亮本色，无污迹、积尘，无乱贴广告、无乱涂乱画现象。

5.8洗手台面清洁干净，无水垢、积水、灰尘、污迹等赃物；水龙头明亮干净，无水垢、水渍。

5.9厕纸手纸箱、烘手器、皂液盒明亮无污迹、无积尘，厕纸（大卷及小卷用纸）擦手纸、皂液安放及时，保障使用。

5.10垃圾篓摆放整齐、清洁干净，垃圾不能超过容器的三分之二。

5.11洗手间内烘手器、洗手池台下柜、皂液盒、纸盒、挂钩、自动感应标牌等设备设施完好无损。物品摆放干净、整洁，无异味。

5.12卫生间每天消毒。

为了提高垃圾分类处理的工作水平，全面提升工作人员的环保意识，大力推进我司作为国家二级物业服务管理的工作，专门制定此项制度：

垃圾处理是环保工作的重要内容之一，处理得当与否，直接影响到人们的生活质量，随着社会的进步，垃圾分类处理越来越被人们所重视，一般垃圾处理可分为三类：

7.1可回收垃圾：是指有机物，可再次利用的物质，如各类废纸、废旧钢铁、玻璃、易拉罐、旧塑料纸等；

7.2不可回收垃圾：是指没有利用价值，不可再次利用的物质。如：超薄型塑料纸，小于0.02毫米，如食品包装袋，白色盒纸这类物质埋在土壤中50年也不能分解。

7.3有毒有害垃圾：如废电池、此类物质含有大量重金属，一节电池可污染一亩地，实验室的废弃物，经过实验化学反应后，能产生有害气体或液体。有毒有害垃圾必须有专人负责，专用容器包装，送垃圾场专门处理。

8.1指定专人管理。各类垃圾实行专人管理，各区域都要指定专人管理。

8.2垃圾专管员负责对本区域的垃圾进行一级分类。

8.3各区域设立废纸收集箱，并设置垃圾箱，并标明“可回收”、“不可回收”字样。

8.4各区域对垃圾进行分类回收，并有明确标志。

8.5垃圾房设置“不可回收”垃圾桶和有毒有害垃圾桶，各区域每天定时将相应垃圾统一放入指定垃圾桶内。

8.6垃圾日产日清。

分类

细化

代表物品

回收步骤

处理方法

可回收

废纸类、纸容器类

白纸、报纸、牛皮纸、纸杯、纸餐盒

除去塑胶封面、铺平、叠好、纸容器洗净叠好

卖给废品回收人员

铝箔包、牛奶纸盒

各种饮料、牛奶等

去除吸管胶膜、清洗压扁

塑胶瓶

酸奶、洗发露等

清洗

塑料瓶

矿泉水、可乐瓶

清洗、压扁

铝罐

碳酸饮料罐

清洗、压扁

铁罐

沙虫剂等

清洗

其他类

损坏的劳动工具、大型废弃物，如废灯泡、灯管，废教具、学具等

不可回收

塑料袋、塑料软管、果皮、各种笔类、文具、光盘、录影带、软盘、旅行袋、球类等

放入相应垃圾袋中交由环卫人员处理

9.1目的：确保垃圾清运站整洁和正常使用。

9.2范围：区域内垃圾清运的保洁。

9.3作业程序

9.3.1每天24小时循环，将垃圾收集装车运送到垃圾中转站。

9.3.2两人配合，一人拉一人推将垃圾车推上作业平台,拉开手推车后门,将垃圾倒进垃圾中转站。

9.3.3清扫掉在地面上的垃圾，保证所过之处无垃圾遗漏现象。

9.3.4冲洗垃圾池周围地面，打扫墙壁。

9.3.5冲洗垃圾池外通道及地面，油污处用去污粉或洗洁精刷洗;对排水沟内的垃圾，捞上沟后用水进行清洗。

9.3.6每日用喷雾器配药水对垃圾池及周围10米处进行消杀。

9.3.7清理垃圾站工具房，用干净扫把保洁墙面，清扫地面垃圾，用湿抹布擦抹门窗和工具架。

9.3标准

9.3.1目视垃圾站内外、沟内，无明显垃圾和积污水。

9.3.2日产日清100%。

9.4注意事项

9.4.1倾倒垃圾时，切勿用脚踩压缩车内的垃圾，防止造成意外。

9.4.2倒垃圾进压缩车工作由固定熟练人员操作，谨防意外事故。

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