物业服务行业作为房地产行业进入“白银时代”的蓝海，在房地产市场增速放缓后，一直被认为是房地产开发商的新增长极。研究报告显示，我国物业行业到2030年潜在的市场规模将达1.3万亿元，从目前来看，市场还有超过两倍的增长空间。

但多数人对物业服务行业的印象仍停留在传统时代：办事效率慢、科技含量低。对物业公司而言，物业费增长存在天花板、人均效能低也是困扰已久的痛点。面对着服务面积的增长和业主人数的增加，物业公司也迎来了自己的转型期。在新的技术大潮下，整个市场正在寻求下一个令人兴奋的节点。

转型究竟如何入手？物业公司瞄准了科技化和智能化。这几年来，头部物业公司已经开始建立自己的堡垒。人工智能、云计算、物联网、大数据、智慧社区等一系列与科技相关的的词汇也开始高频出现在物业公司的战略规划当中。

智能化转型并不仅仅是在一朝一夕，而需要持续的投入和强大的平台能力建设。技术背景并不雄厚的传统物业公司能否真正通过智能化转型实现降本增效？前沿技术在实际物业服务应用中会否遇到困难？记者尝试去寻找答案。

智能化转型，真的降本增效了吗？

一直以来，物业服务都是一个对人工依赖程度极高的行业。根据中国指数研究院发布的报告显示，2018年物业行业运营成本中人力成本占有57.84%的比例，而行业每年的人力成本都在以2%的速度递增。此外，许多物业公司面临的最大问题是公司未来每年的扩张速度、管理面积、业主人数都将增加，仍以招募大量员工的方式来进行粗放式管理显然是不明智的。

在5月28日举办的2019首届人工智能与智慧物业高峰论坛上，几乎所有参会的物业公司都表达了一个共识：物业服务行业正处于发展的瓶颈期，而突破的关键口就在于利用智能化、信息化完成数字化转型。

背后的原因也很明显：物业服务本身是一个微利行业，拥抱人工智能和物联网的大趋势来进行降本增效本质上是一种竞争的手段。再者，对物业服务进行智慧化改造最终是为了更好地服务业主，而业主对服务的满意度也直接关乎物业公司的用户粘性。

在从业人士看来，科技力量所能带来的降本增效不在于技术降低了多少实在的成本，而在于人机互动效率的提升。对此，头部物业公司碧桂园服务有一个发现：传统的工作流程中，保洁人员的工作效率比较低。1栋30层的楼大概需要扫2到3个小时，一个保洁人员一天最多能扫三到四栋楼，还得在加班状态下才能干完活。随着物业服务面积的增加，投入成本的增加似乎是无可避免的，但研发扫楼机器人就可以即时识别楼道的清洁情况并进行打扫，大大提高了清洁效率。

不过，碧桂园服务执行董事、总经理李长江也认为，物业服务是一个极其注重体验的行业。如果成本下降到突破底线，让机器完全代替人，也会让整个社区没有“人情味”，反而失去了用户体验 —— 这也是行业中极容易犯的一个错误。企业要做的就是在两者兼备的情况下寻找一个平衡点。

中国指数研究院提供的一组数据反映了头部物业公司的转型成果：2017年度百强企业实现智能化投入均值为716.22万元，同比提高49.82%；百强企业人均在管面积也同比增长了12.49%。由此可见，新技术投入有效降低了物业服务企业的运营成本。

某种程度上，最真实的转型效果还是反应在业主的体验上。物业公司努力去提供的智能化服务，真的是业主所需要的吗？

碧桂园服务首席信息官袁鸿凯的思考是，智能化提升的是人机配合的效率。利用物联网和人工智能相结合将大幅降低常规重复劳动的人力投入，可以让我们投入更多的人力去为业主提供更多的更贴心的服务。

“高大上”的AI如何落地？

人工智能是近两年的风口，但大多扑向这一风口的企业无法承担较高昂的算法研究成本，或空有技术却无法找到落地的商业场景。如今，这一难题抛给了物业公司。

一直以来，人工智能落地都存在着两个挑战：应用场景和平台能力建设，而物业服务行业正好可以为AI的落地提供广泛而清晰的应用场景：安防、清洁、泊车、园艺等方方面面的服务。

例如安防领域，常见的小区监控工作中，一位保安通常需要负责整个小区三四百路的监控视频，这种情况下很难快速发现某一屏中的异常问题。当人工智能切入这一场景后，任一视频中出现异常情况都可以及时提示看守人员，无论后者是否在监控室，警告信息都可与其实现联动。而在保安巡逻的过程中，看守人员可以实时获得某一区域有违章停车的信息，并前往处理。

这是碧桂园服务正在进行的场景应用实践。于今年3月发布的AI智能边缘服务器凤凰魔盒提供了一个可供参考的解决方案。据碧桂园服务官方介绍，凤凰魔盒是社区内所有人工智能应用的集成，它可以方便云端数据与本地社区的快速传输，以让本地设备实现对数据的实时反应。社区内人脸识别、车牌识别、周界警戒等人工智能方面的应用都可以用这一魔盒来启动，而且魔盒与前端设备（摄像头）的配合大大降低社区智能化改造的成本。

AI落地的另一挑战是平台能力建设。原有的人工智能大数据的处理都是在云端进行的，而物业公司需要面对的问题是如何让其下沉，来形成整体的平台以及边缘端的算力支持。运用在实际生活中就是，摄像头能够实时捕捉到逃犯的图像、迅速分析并且上报，而不是在几天之后才得出结果。这样实时的数据分析和处理能力，需要全栈的AI服务能力来支持。

在AI的布局方面，每个物业公司的侧重点各有不同。从整个行业来看，碧桂园服务是目前唯一一家能够用给完整的云边端的架构来部署物联网和人工智能的物业公司。

社区机器人，是口号还是未来？

在物业公司设想的智慧社区中，机器人扮演着不可或缺的角色。界面新闻曾经报道，万科已经和多家智能公司达成合作，力推机器人项目，研究方向包括机器人保安、智能家居等领域。包括万科、长城、保利等品牌在内的知名物业服务公司都将规划、设计、生产及推广社区物业服务智能机器人产品加入了业务规划中。

碧桂园服务的动作则更加直接，与碧桂园集团旗下的全资子公司博智林机器人公司共同研发社区场景下的各类机器人。袁鸿凯曾在一次采访中透露，目前，博智林研发的快递分拣机器人已经落地，而为物业服务的楼面清洁机器人、垃圾倾倒机器人、室内保洁机器人等都处于研发和试点的进程当中，其中室内保洁机器人将在今年内投产使用。

从现有情况来看，市面上已经有一些物业服务机器人在投入使用。但总体而言，现有的物业服务市场中尚未出现大规模的机器人使用。距离机器人真正走进社区、服务业主的阶段还有一定距离。

这与我国服务型机器人发展的现状不无关系，因为半数以上的服务型机器人仍然处于研发阶段。另一方面，目前机器人单机的研发和运行成本仍然较高，如果所有机器人能够通过边缘的智能化服务来进行统一调配，规模化的机器人运营成本才能够降下来，而这样的智能化服务要求大量数据在短时间内得到处理，需要高速率、大容量、低时延的5G网络支持。

这也是碧桂园服务追求AI全栈服务能力的原因，目的就是提高统一调配的能力，增强人机互动效率。

李长江表示，2019年将是碧桂园服务社区机器人元年。实际上，伴随着5G商用的步伐加快，机器人在物业服务行业的大规模使用在整个行业内都会有更多想象空间。

实际上，5G的大规模使用不仅仅影响着服务机器人，也将推进物联网、云计算、大数据及AI等关联领域的裂变式发展。拥有广泛应用场景的物业公司，或许有机会成为科技公司争抢的合作伙伴。

严格来说，由于行业集聚度不高，新兴技术从研发到实际落地、再到规模化应用也需要一段时间，整个物业服务市场的转型仍然处于较为初级的阶段。但不能否认，行业中的主要玩家都已经在智能化转型布局上有了许多动作，备受关注的人工智能、物联网、云计算等新兴技术也已经开始在物业服务行业找到了自己的着力点。

物业公司下一步要做的可能是，立足着力点，去扩大新技术在日常服务当中的应用可能性。而最终的应用成果，还要等待业主来检验。