因为海底捞的成功，“服务”这两个字被越来越多的餐饮从业者重视。因此为了弄清楚服务在餐饮中所扮演的角色，必须讲明白两个问题：1.服务的概念及内涵；2.好服务的定义是什么。

餐饮服务是指餐饮从业人员为顾客提供餐饮产品、顾客享用餐饮产品和使用餐饮设备等提供的辅助性支持、接触与交流等活动的总和。通常分为前厅服务和后厨服务，在这里我们只探讨前厅服务部分。我认为服务主要包括两个方面：1.服务理念；2.服务技能。

服务理念。理念是人们在对客观事物认识的基础上表现出来的一种内心的信念和追求，服务理念主要是指对服务行业的认同感，事实证明只有拥有正确的服务理念的人才有可能提供优质服务。

曾经我有一个员工，入职了三个月，总是引起客诉，刚开始认为是不小心是技能问题，但后面仍不见好转。私下找她沟通后竟然发现她认为服务别人是低人一等的，我这才恍然大悟，原来一切问题的根源出在这里。试想，一个员工如果认为服务是低人一等的，这就表明他不认同这份职业，那么你教给他再多的技能都是白费功夫。所以后来应聘员工我都会问问他们对服务员的想法。

另外一方面，因为餐饮行业从业门槛低，导致员工素质参差不齐，年龄小的16岁，大的60岁，小学、初中、高中大学学历的也都存在，这就给提供优质服务造成很大的困难，如果再不对他们的服务理念进行正确的引导，优质服务一定无从谈起。

服务技能。服务从顾客到达餐厅的那一刻就开始了，然后经过带客、选座入座、接待、点餐、上菜、用餐、买单、离店九个过程。在这期间需要满足客人以下六方面的需求：1.安全：对生命、财产安全的保障；2.功能：菜式满意口味好；3.经济：费用合理，性价比高；4.文明：友好亲切的态度；5.时间：及时、准时、省时；6.舒适：感官上的舒适。

了解了以上内容后，接下来的工作就是制定出一套标准。首先对应顾客整个用餐流程提出相应的接待标准，接下来为了解决顾客六方面的需求，要编写出相应的解决方案。例如，为了满足功能性需求，要培训员工配合客人口味点餐，以及如何解决客人反馈的菜品问题等等。目前大型餐饮在服务规范这方面已经做的足够完善，因此在这里不做过多赘述。

服务理念与服务技能基本构成了服务的两大内容，也是做好服务管理的基础掌握了基本要素后就可以进一步探讨究竟什么样的服务可以定义为“好服务”。

目前相当部分企业认为“超出顾客预期”的服务就是好服务，希望通过给予增值服务，从而打动顾客保留顾客。暂且不讨论这个说法对或不对，先来看看东西方服务的差异，因为对于好服务的研究对象应该是所有人，是无关性别、年龄、国籍的，在这个前提下得出的结论才更具价值。

西方文化倡导个人主义，讲究个体间的独立性，平等性。东方文化倡导集体主义，深受儒家文化的影响，父子、师徒、长幼、君臣等等预设了一系列的上下关系。这种差异在餐饮服务中表现得淋漓尽致。在西方的服务业，服务员与顾客间是单纯的交易关系，服务员只需提供基本的服务即可，不需要无止境的满足顾客需求。如果需要多余服务怎么办？给小费呀！

再看中国当下的情况，要求服务员提供尽善尽美的服务，顾客需要我就提供，我觉得顾客需要我也提供！一切目的就是让顾客满意。尽管我们反复强调，这是服务员的工作所在，是职业素养的体现，但正是这种观念让多少人觉得服务员是低人一等的职业，这是无可辩驳的事实。被别人这样想可能会让人觉得委屈甚至愤怒，可这样的结果不正是我们这些餐饮从业者亲手造成的么?我们会见到平时温文尔雅的人在就餐时却颐指气使，会见到他们蛮不讲理，“不好意思，是我们的问题”,这大概就是我们的解决方式了。

综上，我不能说“超值服务”是错的，但一定是个畸形产物。在本土餐饮发展初期，“偶然”让一些从业者发现了顾客们对“超预期服务”很感冒，他们立即以此作为市场突围的神兵利器，将“超预期服务”一步步深入，一步步发扬光大，雕刻出一套又一套优秀服务员模板。这些人里有海底捞的张勇、德胜洋楼的聂胜哲，胖东来的于东来，幸运的是他们都成功了，以致于“超预期服务”被奉为成功法则，至今仍熠熠生辉。但他们的成功是不是仅靠“超预期服务”我就不知道了。

事实证明，这套在中国横行天下的服务理念在西方是完全行不通的！并且我能断言，这套东西在未来也一定会被淘汰。因为随着时代的发展，物质生活水平的提高，人的教育水平思想观念也一定会变化，会有越来越多的人不需要这样让人感到负担的服务，也会有越来越少的人愿意提供这样的服务。

因此，更广义的好服务我认为是：像对待朋友般的为顾客提供服务。既不像西方的呆板功利，也没有中国的刻意讨好。但未来永远是未来，最起码当下“超预期服务”在中国是绝对有效的，到底如何选择，就看企业决策者的智慧了，让我们一起见证。