01

微笑

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。

[微笑的“四要”]

1、要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。

2、要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。

3、要声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。

4、要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。

微笑应当是上翘嘴角，双颊肌肉上抬。当然，微笑不能单纯从动作分解出发，而首先必须有真诚的心态、心地和心境。

02

仪表要求

大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。

[男职员]

男职员在仪表方面应注意以下事项：

1、短发、保持头发的清洁、整齐

2、精神饱满、面带微笑

3、衬衣、西装平整、清洁

4、西装口袋不宜放物品

5、腰间不宜挂钥匙扣

6、西装“三色原则”：全身的颜色是不能多于三种

7、西装“三一定律”：鞋子、腰带、公文包应为同一颜色

8、西装“三个错误”：袖子上的商标没拆、穿夹克，穿衬衫，打领带、白色袜子和尼龙丝袜与西装搭配。

[女职员]

女职员在仪表方面应注意以下事项：

工作时保持自身良好的仪态：

工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。

[站姿]

说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。

晨会要求：除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后；女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。

03

常用礼节

在我们的日常生活中，最常用的礼节主要有：握手、鞠躬和问候。

[握手]

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？

握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

[鞠躬]

鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。

[问候]

早晨上班时,大家见面应相互问好！

一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等(上午10点钟前)

因公外出应向部内或室内的其他人打招。

在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼；

下班时也应相互打招呼后再离开；

如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”

04

基本文明用语

客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。

“您好”或“你好”

初次见面或当天第一次见面时使用。

清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。

“欢迎光临”或“您好”

前台接待人员见到客人来访时使用。

“对不起,请问……”

向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。

“让您久等了”

无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。

“麻烦您,请您……”

如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。

“不好意思,打扰一下……”

当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓, 音量要轻。

“谢谢”或“非常感谢”

对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。

“再见”或“欢迎下次再来”

客人告辞或离开平安时使用。

05

常用语言

在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢？

1、请 2、对不起

3、麻烦您 4、劳驾

5、打扰了 6、好的

7、是 8、清楚

9、您 10、X先生或小姐

11、X经理或主任 12、贵公司

13、XX的父亲或母亲(称他人父母)

14、您好 15、欢迎

16、请问… 17、哪一位

18、请稍等(候) 19、抱歉…

20、没关系 21、不客气

22、见到您(你)很高兴

23、请指教 24、有劳您了

25、请多关照 26、拜托

27、非常感谢(谢谢)

28、再见(再会)

06

电话礼仪

在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。

看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究。

[接电话的四个基本原则]

1、电话铃响在3声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。

[接听电话时基本用语注意事项]

1、告知自己的姓名：

“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直线)

“您好╳╳部╳╳╳”(内线)

如上午10点以前可使用“早上好”

2、电话铃响应声以上时

“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳”

3、电话铃响3声之内接起；

4、在电话机旁准备好记录用的纸笔；

5、接电话时,不使用“喂—”回答；

6、音量适度,不要过高；

7、具体沟通事项必须对对方进行确认；

8、如是客人要表达感谢之意，必须回答“感谢您的关照”等，或用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答；

9、没听清是否说“请您再重复一遍”

10、确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人，并如此回答：“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等；

11、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。

[电话接听的重点]

1、认真做好记录；

2、使用礼貌语言；

3、讲电话时要简洁、明了；

4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语；

5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；

6、注意讲话语速不宜过快；

7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码；

[电话的拨打注意重点]

1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)；

2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话；

3、准备好所需要用到的资料、文件等；

4、讲话的内容要有次序,简洁、明了；

5、注意通话时间,不宜过长；

6、要使用礼貌语言；

7、外界的杂音或私语不能传入电话内；

8、避免私人电话；

注：讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新拨打。

07

一般程序

客人在进行来访时，我们进行接待的时候，也需要注意以下事项：

1、客人来访时

使用语言：“您好！” “早上好！” “欢迎光临”等

处理方式：面带微笑,握手或行鞠躬礼；

2、询问客人姓名

使用语言：“请问您是……” “请问您贵姓？找哪位？”等

处理方式：必须确认来访者的姓名如接收客人的名片,应重复您是×公司先生”；

3、事由处理

使用语言：在场时：对客人说“请稍候”；不在时：“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言？”等

处理方式：尽快联系客人要寻找的人，如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达,并做好记录；

4、引路

使用语言：“请您到会议室稍候，××先生马上就来”、“这边请”等；

处理方式：在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央；

5、送茶水

使用语言：“请” “请慢用”等；

处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后退出；

6、送客

使用语言：“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“非常感谢”等；

处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时，招手或行鞠躬礼；

7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。

8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。

9、会谈尽可能在预约时间内结束。

10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。

11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。

08

办公室礼仪

在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到下列礼仪,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感觉。

[引路]

1、在走廊引路时：

A、应走在客人左前方的2、3步处。

B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。

C、要与客人的步伐保持一致。

D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。

2、在楼梯间引路时

让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。

3、途中要注意引导提醒客人

拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

09

搭乘电梯

在酒店中，电梯可以说是酒店的常备设施，酒店服务者在出入电梯时，也需要注意

1、电梯没有其他人的情况

A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。

B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。

2、电梯内有人时

无论上下都应客人、上司优先。

3、电梯内

A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。

B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。

10

酒店办公需注意的细节

酒店工作者在进行办公室，需要注意的是：

1、进入他人办公室

必须先敲门，再进入。

已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。

2、传话

传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。

传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。

退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。

3、会谈中途上司到来的情况

必须起立，将上司介绍给客人。

向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。

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