初心·酒店管理标准与流程前厅部之一：酒醉客人的接待

初心

娜姐教你做酒店

第一条

醉酒客人接待原则

酒店对于醉酒的客人原则上不予接待。

第二条 目的

1. 为了客人的安全和健康。醉酒后客人的思维能力、判断能力以及行为能力都会出现严重下降，甚至 丧失，此时客人最好能够得到家人、朋友的悉心照顾。如客人醉酒后入住酒店，在用水、用电等方 面存在安全隐患，在睡眠方面容易引起着凉拉肚，伤风感冒等病症，不利于客人人身安全和身体健康。

2. 为了向客人提供高品质、高品味的服务，为客人营造舒适、温馨、高雅的住宿环境。

第三条 醉酒客人接待流程

1. 询问醉酒客人是否有预订 醉酒的客人来前台办理入住，在客人开口之前，前台服务员应先询问：“先生/小姐，您好，我们的 房间已经满房了，请问您有预订吗?”如确定客人有预订，则按醉酒客人有预订处理；如客人无预订， 则按醉酒客人无预订处理。

2. 醉酒客人有预订

1) 接待原则 无论会员还是非会员，凡有预订的醉酒客人，前台必须予以接待入住。

2) 接待流程(醉酒程度参见第四条)

A. 轻度醉酒。此类客人与正常客人一样的程序办理入住手续。

B. 中度醉酒。此类客人在前台协助下办理入住手续，当班经理和保安必须一起为客人提供 搀扶、拿行李、开房门等服务，并询问客人是否需要简单的照料服务。

C. 重度醉酒。此类客人除必要的身份信息必须登记外，其它入住手续可灵活处理。入住手 续办完之后，当班经理和保安必须一起为客人提供搀扶、拿行李、开房门等服务，搀扶 客人进入房间后一起提供简单的照料服务。

D. 当班经理和保安应增加对醉酒客人房间的巡逻，并在巡逻记录本上记录是否正常。

3. 醉酒客人无预订

1) 接待原则 无论会员还是非会员，凡无预订的醉酒客人，前台不予接待入住。

2) 应对策略

A. 对于无预订的醉酒客人，不能直接拒绝入住，可以“满房”为由推荐附近其它酒店给客 人。此时，如果客人离店，酒店保安或当班经理应主动为客人提供叫车、拿行李、送行 等服务。

B. 如果客人不走，逗留在前台或大堂，发现酒店将房间卖给其他客人，并以此为由抗议， 前台应微笑向客人解释：其他客人有预订。此时，如果客人离店，酒店保安或当班经理 应主动为客人提供叫车、拿行李、送行等服务。

C. 如果客人不相信已经满房，当场自行或由同伴通过网络或中央预订电话订到房间，并以 此为由对酒店服务提出抗议，前台应微笑向客人解释：可能在您刚才进行预订操作的时 候，有其他客人取消了之前的订单。此时，客人已经预订到房间，尽管醉酒，酒店也必 须接待(接待流程参见第三条第 2 点)。

3) 其它说明

a) 两人入住，其中一人醉酒，前台不予接待。

b) 三人及三人以上入住，其中一人醉酒，酒店可根据情况灵活应对，酌情判断是否接待， 在无法判断的情况下以不予接待为准。应对策略同上。

第四条 醉酒程度参考

1. 轻度醉酒。有饮酒特征，如面部通红，带有酒气，但言语清楚，思维清晰，能与人正常交流。能够 自行办理入住手续。 2. 中度醉酒。有明显饮酒特征，如面部通红，酒气浓烈，反应稍有迟缓，言语含混不够清楚。能在前 台协助下办理入住手续。

3. 重度醉酒。醉酒特征非常明显，如面部通红，酒气浓烈，动作不协调，步态不稳，身体失去平衡，甚至沉睡不醒。无法自行办理入住手续。

第五条 酒店服务员须知

1. 前台、保安、当班经理必须在监控下服务醉酒客人。

2. 前台、保安、当班经理禁止用手指指着客人说话。

3. 保安、当班经理禁止拉扯客人，减少肢体接触。

4. 酒店服务员若要进入醉酒客人房间，必须保证两人以上一起进入。

5. 若醉酒客人情绪、行为已经失控，请在后台报警。