案例一

位置偏的酒店生意好

某个星期五的下午，张先生打电话到北京甲酒店要求订两间标准间，甲酒店由于地理位置比较优越，加上又是周末，房间供不应求，甲酒店总台服务员接到电话直接回复客人房间已满就挂断了电话。

张先生听着电话被挂断的嘟嘟声，心里涌起一阵失落感，然后又抱着试一试的心理打电话到地理位置较偏的乙酒店总台。乙酒店同样也是客满，但是总台服务员却在电话里非常客气地回答客人：“本酒店的客房已经客满，请问先生需要什么样的房间，您在哪个位置，我可以帮您联系别的酒店，把房间订好并帮您拿到最优惠的协议价，请先生留下您的联系方式，我把房间订好以后再联系您，您过去直接办理入住就可以了。”

张先生尽管在乙酒店没有订到房间，也没有在乙酒店消费，却得到了乙酒店最好的服务。从这以后张先生每次出差到北京都会把住宿和其他消费安排在乙酒店。

点评：

1.甲酒店并不是靠服务和口碑赢得客户，而是他们有较好的地理位置。

2.乙酒店尽管地理位置比较偏僻，但员工训练有素，服务到位，尽管自己的酒店已经客满，但还是协助张先生在别的酒店订房并拿到最优惠的协议价。由于乙酒店的员工有良好的职业素养，给酒店树立了良好的口碑，很自然就带来了良好的效益，正所谓：“有了梧桐树，自有凤凰来”。销售没有窍门，也没有捷径，好服务就是好口碑，好口碑就是好销售。

来源：维也纳集团

案例五

联动消费

GRO小陈像往常一样在前台值班，18：3O左右，十几个客人提着行李向前台走来，他们表示去年曾按协议价入住过(并报出了酒店的A类协议价格)，此次没有提前预订，一共需要7个双人间，并要求按协议价入住。

小陈向客人解释A类协议价必须是协议单位才可以享受，并通知前台查询是否有客人的历史消费记录，当时前台并未查到客人历史消费记录，考虑当天预订也不紧张，客人同行房间也比较多，小陈请客人在沙发区休息稍等片刻，并答应客人帮忙解决。

于是小陈将此情况告知前厅经理，经理答应给予客人按A类协议价入住。小陈立马跑到休息区对客人说，他们的请求已得到批准，客人十分开心。办理好入住后小陈送客人一行至房间，了解到客人一行还未用晚餐，小陈想到正好可以向客人推荐588的优惠套餐，并为其分析其原本房价598元/间，现协议价入住每间房优惠100多元，其实晚餐钱早就省出来了，客人同意了小陈的推荐。

因客人较多，一个套餐显然不够吃，于是小陈向客人介绍了一些当地很有特色的菜品，最后客人总共消费1600多元，并对酒店服务及菜品很满意，表示下次还会选择小陈的酒店。

点评：

1. 酒店产品不同于其他产品，客房具有“不可储存性”的特点，当天不能把客房销售出去，客房的价值就没有实现。案例中，小陈如果一味坚持不让客人按协议价入住，就有可能会失去这个生意，小陈的灵活应变是及时、正确和有效的。

2.小陈对客人以协议价格入住，从而酒店收入减少这件事还是“耿耿于怀的，于是千方百计地寻找销售时机，主动地跟客人交流，当得知客人还没有用晚餐时，立即以套餐优惠为“诱饵”极力推荐客人去酒店餐厅用餐。

3.做销售一定要有全局意识，一般来说，一个酒店的产品包含餐饮、客房和康乐，客人在酒店消费时最好让客人产生联动消费，以促进酒店收益，当然，作为酒店前台员工一定要熟悉酒店各部门的产品及销售政策，这样你才能够在销售上占主动，这也是让客人联动消费的前提。

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