接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧

游戏要求：为以下的对话贴上客户心情贴纸。

1、您可能没有听明白，我再跟您说一遍。

2、也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

3、现在咨询的客户较多，抱歉，让您久等了。

4、我们今天会给您发货的，正常情况明天就能收到了哦。

接待咨询 —— 注意事项

回复及时给客户留下好印象（黄金6秒）

用词简单生硬影响客户体验（加语气词）

一切都为了让客户留得更久（推荐搭配）

千万要注意网络交易安全（专业的形象）

建议搭配适合的旺旺表情（亲和力加分）

● 推荐产品 —— 让客户听你说

说，就是向客户介绍产品

继而引发客户对商品的兴趣

并将产品按客户的兴趣方向推荐

介绍产品

• FAB原则

• Featrue 特点

• 产品特点

• 产品的卖点

• 产品属性

• 产品用法等

• Advatage 优势

• 自身优势

• 与竞争相比

• Benefit 利益

• 对买家的好处

• 将自身利益转化为买家的利益

日常礼貌用语你用了多少？

不好意思-----委婉表达拒绝

实在对不起----表达歉意

麻烦您----表达请求

谢谢-----表达赞赏和感谢

下面的话该怎么说

第1组第2组

1.你不能享受会员的优惠。

2.这个产品不适合你。

3.财务不在，您的退款办不了。

第3组第4组

4.快递没这么快送到的。

5.你这个产品影响二次销售了，不能退的。

6.老板不在，我做不了主的。

第5组第6组

7.快递不归我们管，我也没办法。

8.这个没货了，我不知道什么时候会有。

9.退回来的运费要你来承担。

推荐产品 —— 注意事项

明确优势

 货源优势

 质量优势

 价格优势

参考数据

 店内销售走势

 库存备货情况

推荐原则

 强调买家利益

 买卖获得双赢

推荐产品 —— 问出客户的心声

问，就是向客户提问

在一定程度上

“问”是“说”服务的

要做到七分问、三分听

盲目推荐是低效的

应该通过提问沟通

用提问先进行排除

再巧妙询问信息

推荐产品 —— 问出客户的心声

封闭式问题

•给您发某快递好吗？

•再给您推荐一款零食好吗？

•要根据肤质给您搭配一款乳液吗？

开放式问题

•您希望发哪家快递？

•您对款式有啥要求？

•您还想要买什么吗？

推荐产品 —— 注意事项

盲目推荐产品没有效果（三分听七分问）

提问是为了挖掘需求（语气切忌生硬）

精准地推荐客户所需（熟悉产品特性）

推荐时站在对方角度（明确客户利益）

有优惠活动及时告知（体现诚信态度）

处理异议—— 及时回应和解释

应，就是在沟通过程中

对客户提出的各种问题

进行回应和解释

以促进购买或解决问题为第一目的

处理异议—— 注意事项

如泥牛入海或者永远自动回复

极不耐烦或者喜欢用反问句式

喜欢用感叹号或刺目颜色字体

过份程式化让人感觉冷漠敷衍

总是在绕圈子甚至所答非所问

促成交易 —— 了解客户心理

察，就是观察客户

第一时间搜集客户职业身份、性格脾气

以及购买力、交易历史等信息

整个沟通过程中不断察言观色

算计 1：希望优惠、占便宜

攀比 2：期待被重视、尊重

恐惧 3：不安全感、担心吃亏

自拥 5: 爱听顺言、称赞

好奇 4: 想了解更多情况

几种买家类型的直观判断

• 买家信用低，注册时间短---新客户

• 买家信用低，注册时间久----缺乏安全感

• 买家信用高，注册时间久---资深客户

• 买家信用高，注册时间短---冲动型或马夹

促成交易 —— 注意事项

认真体察客户是为了更好地做销售

将心比心，正确了解客户的潜台词

可以用更多其他方式了解体察客户

对客户的了解不一定要都让他知道

分析客户的最终目的还是促成交易

确认订单 —— 减少差错率

目的

 澄清双方的理解是否一致

 强调重要内容

 表达对所讨论内容的重视

确认是非常重要的

又是我们常忽略的

礼貌告别 —— 良好的收尾

收，就是在沟通过程中

适当适时地对问题进行收尾

暗示、试探客户一个话题的结束

礼貌告别 —— 注意事项

用语礼貌、亲切大度会留下好印象

有意向的客户先加为好友以备跟进

将不同客户进行分组和重要级设置

留出考虑空间，紧迫盯人适得其反

告别前适度努力为下次交易留机会

下单发货 —— 注意事项

 核对订单

 添加备注

 系统审单

 最终下单

如果顾客是上帝

客服就是最接近上帝的人

本文有收益可以在文末点一下赞，再分享给自己的小伙伴一起学习共勉哦~